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數位轉型然後呢?淺談中醫產業的下一步 ft. 泰昌堂中醫診所

數位轉型然後呢?淺談中醫產業的下一步 ft. 泰昌堂中醫診所

新冠疫情不僅改變了許多產業走向,還改變了「速度」,加速了各行業的數位趨勢發展。舉例來說,像是 LINE 掛號、視訊看診等數位化就診服務的落地,在早前疫情需求的推動下頗有增長且日漸普及,另一方面,隨著大眾對於「預防醫學」的認知與接受度的普及,自費療程如三伏貼、三九貼等敷貼療程的詢問度與施作量也有所提升。根據健保署統計,中醫部門 111 年第 3、4 季就醫人數就比前一年成長近 3 成,但也導致健保點值下降的幅度增長,使得部分中醫科、中醫診所不得不開始思考自費療程的推廣,以確保院所收入的穩定,而另一方面,這也促使更多中醫診所朝數位轉型和創新商業模式的方向邁進。

從預防醫學的視角探究中醫自費療程的應用

中醫的預防醫學觀念,認為「最好的醫治,在於疾病尚未發生之時。」,而後疫情時代,長新冠的影響也推進著國人健康保健意識有進一步的增強,日常就應注重免疫力提升的觀念也慢慢擴及至各個年齡層,甚至看診族群也有年輕化的傾向,推動著中醫就診人數增長。服務於泰昌堂中醫診所的湯家誠中醫師便表示:「如今許多人處於『亞健康』狀態,除了新冠肺炎後遺症常見的乾咳毛病,門診也常見上班族前來主訴睡眠、胃腸方面的困擾。」

預防醫學涵蓋層面廣泛,前述提及的敷貼療程,就是結合季節和穴位的預防醫學療法,配合指定節氣並運用外敷中藥方,達到調節免疫與改善病灶之作用,如病況較為複雜,或需要更高藥物濃度的等情況下,以水藥 ( 水煎藥 ) 處方代替科學中藥,或進一步搭配食療或運動處方等都是以預防醫學結合自費項目的實踐。

泰昌堂宣傳三伏貼

不在健保或自費項目中做選擇,專注提升病患知覺價值

湯家誠中醫師根據對中醫市場的觀察分享道:「在目前健保點值下降的大環境下,加上民眾對預防醫學的需求普及,我認為中醫診所確實會往小額自費方向發展靠攏,然而,作為醫者,將『提升病患知覺價值』放在第一位,才是院所的長遠經營之道。」

湯家誠中醫師也以泰昌堂為例指出,無論醫師是開立健保給付處方或建議病患可選擇自費處方,都一定會將「提升病患知覺價值」擺在第一位,意即透過好的醫療體驗,提升患者的滿意度與忠誠度,讓民眾認同我們所提供的治療處方、醫療服務,無論自費與否,都是有其價值的,這也正是泰昌堂持續優化並且引為傲的品牌優勢。此外,「針對軟、硬體的革新或行銷策略的制定,對泰昌堂來說,也都是提升醫療『體驗』的重要關鍵。」湯家誠中醫師說道。

湯家誠中醫師表示,中醫診所如能導入數位工具,從傳統中醫診所晉升到數位化中醫診所,將有助於降低病患看診阻力、提升醫療體驗並增加回診率,甚至可節省不少人工成本。舉例來說,泰昌堂中醫診所即使用在台灣擁有高達 95.7% 滲透率的通訊軟體 LINE 來作為線上預約掛號的工具,導入後,不只節省了約 2 成的人力成本,也提高品牌電商官網的曝光與導流,進而催生出創新的營運模式。據泰昌堂中醫診所後台數據顯示,病患使用 LINE 線上約診的比例正持續增加中,目前已佔總預約看診數的 65%。

醫病關係經營數位化:1.Talk 為診後關懷與滿意度助攻

針對線上預約數位工具的選用,泰昌堂中醫診所使用的醫病互動管理系統為 1.Talk 醫點通,是 AlleyPin 旗下專為醫療診所量身打造的 CRM 服務, AlleyPin 也是 LINE 官方帳號的認證技術夥伴,提供線上掛號、查看就診進度等模組功能之外,也能自動發送約診提醒訊息,除此之外,1.Talk 亦整合 LINE 官方帳號與全台 15 家中醫、西醫、牙醫以及醫美等各科別 HIS 病歷系統,讓透過 LINE 官方帳號預約看診的病患資料能與 HIS 端自動同步,降低不少人工作業時間。

1.Talk 也提供診後滿意度調查的追蹤機制,透過自動發送的 LINE 訊息來引導就診滿意度高的民眾至 Google 商家留下好評;針對看診體驗不佳的民眾,也透過問卷分流方式,在第一時間攔截下公開負評產生的可能性,將病患反饋先行留在院內,讓診所人員能有機會快速處理、應對,有助於診所口碑經營,也加速了 Google 商家的好評累積。

結語

診所數位轉型勢在必行,然而,民眾需求的快速變化、中醫產業的高度競爭以及數位工具的不斷演進,都使得醫療診所的「數位化」成為一項越來越具挑戰的任務。同在泰昌堂中醫診所服務的徐瑋隆中醫師也給出了見解表示:「數位工具協力廠商的選擇,需具備敏銳的市場洞察力,才能提供有別於醫師第一視角的建議與觀點,輔助診所的成長。」深刻理解自身優勢,並明智地選擇能夠真正增進診所品牌價值的工具與策略,透過好的數位工具與對的行銷策略加持,中醫診所才能提升數位轉型的競爭力,邁向穩健營運的永續未來。

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