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伊凡牙醫診所 數位轉型專訪

用心訂製不凡笑容,最溫柔專業的服務--伊凡牙醫

坐落於台中烏日高鐵特區的伊凡牙醫診所,以「技術、服務、舒適度、品質」作為四大非凡堅持,為每位患者奉上卓越的牙醫體驗,引進 1.Talk 醫點通數位新科技為患者帶來最便捷的約診體驗,並透過 Google 評論細緻關心患者的建議和期待,確保每一位走進伊凡牙醫診所的患者,都能享有最佳的醫療品質。

伊凡牙醫診所團隊
伊凡牙醫由院長黃倩儀領軍,提供專業診療與頂級舒適的服務。

講究溫柔服務與團隊意識的經營之道

「其實我從小就很怕看牙醫。」伊凡牙醫院長黃倩儀笑著說道,她深刻體會看牙患者的痛點,明白循序漸進的解說與安撫至關重要,那是舒適就診體驗的關鍵,而這份對病患的關懷和理解,也成就了伊凡牙醫診特有的文化—「溫柔且專業的服務品質」。黃倩儀院長表示,特別是在注重人情味的中部地區,服務態度是提升診所競爭力的秘密武器!

伊凡牙醫候診環境
唯美、淨雅的診所環境,成就有溫度的診療服務

在服務品質之中,牙醫助理的人格特質是一個重點關鍵,院長黃倩儀表示,在面試牙醫助理時,能言善道並非她最看重的特質,除了「積極」與「熱忱」,更重要的是須具備「團隊意識」,才能帶動好的工作氣氛。一直以來,院長黃倩儀都致力於提供一種有溫度的診療服務,建立如朋友般信賴的醫病關係,不使用強迫推銷的手法,並盡可能提供詳盡資訊給病患,協助患者自主選擇最終的醫療方案。

伊凡牙醫院長黃倩儀牙醫師
相較能言善道的才能,院長黃倩儀更看與夥伴間的關係,重視團隊合作的精神。

1.Talk 醫點通精省人力,更實踐員工關懷

除了人材特質,數位工具輔助也是院長黃倩儀看重的一環。她表示,醫師不僅需聚焦在醫學專業,也應對數位工具與社群操作有基本了解,因為「了解工具、才能善用工具,並發揮工具的最大效益」!5 年前,黃倩儀在台北他家診所工作時,即接觸到「AlleyPin 翔評互動」的 LINE  線上約診工具「1.Talk 醫點通」,她當時即給予高度評價,「就像我一直以來所看重的價值,我注重與夥伴們的合作關係,而 AlleyPin 不僅提供專業服務,更像是一位值得信賴的朋友。」她說道。
後來在台中自行開業,創立了伊凡牙醫診所,院長黃倩儀依然堅持與「AlleyPin 翔評互動」合作、導入 1.Talk 醫點通,她認為,透過 LINE 線上約診除了能提高診所工作效率外,更能精省不少人力與工時,實踐診所對於員工的關懷。

伊凡牙醫團隊
1.Talk 醫點通協助提高診所營運效率外,也能幫助管理層落實對員工的關懷。

1.Talk 有助減少員工情緒勞動,提升患者就醫體驗

據診所後台數據顯示,伊凡牙醫每天平均約有 80 位患者預約就診,其中約有 8 成的患者透過 1.Talk 醫點通來綁定成為診所 LINE 會員,利於診所簡化重複性的約診與提醒作業。伊凡診所櫃台人員分享親身經驗:「透過 1.Talk 醫點通的自動化約診提醒服務,可大幅減少牙醫助理們的人力成本,櫃台人員應該要把最重要的口頭講解時間,集中在高需求的患者身上,庶務性的工作則交由數位工具去運作。」同時,LINE 訊息較不受口氣影響,透過表情符號的巧妙運用,可精準傳遞資訊與友好態度,減少診所助理們的情緒勞動。

在實際運用中,伊凡牙醫櫃檯人員也發現使用 1.Talk 醫點通,可避免電話溝通時可能發生的漏訊問題;同時,透過 LINE 訊息進行「醫療費用金額」的提醒,相較於口頭說明更為含蓄與友善,可提升患者的就醫體驗,達成更友好的醫病互動。

伊凡牙醫診所環境
伊凡希望患者來看診時,能得到有回到自家的安心感。

第一時間攔截負評,降低網路聲譽下滑風險

除了看重預約流程,院長黃倩儀也將網路評價列為營運重點。「很多診所會花錢買Google 評論,但我更傾向採用評論換贈品的行銷模式,我認為相同的成本,花在客戶身上會更有價值一些。」院長黃倩儀說道。

對她而言,導入 1.Talk 的最大優勢在於,能在患者看診後會自動發送簡訊或 LINE 訊息並帶有問卷連結,引導顧客留下回饋,有助於持續累積 Google 商家檔案的好評價,進一步優化診所形象,即便是對診所有意見的病患,也能透過 1.Talk 的負評攔截機制在第一時間攔下公開負評的產生,並留下病患的問題、疑慮,讓院內同仁能及時處理,以降低網路聲譽下滑的風險。

了解工具、善用人才,才能發揮最大綜效

台灣護理人力缺口達到 2.4 萬人,而站在牙醫診所第一線的「牙醫助理」,同樣也面臨著缺工與高流動率的窘境,從約診、跟診到長時間久站,其工作辛勞有目共睹。因此,在伊凡牙醫的人力配置中,讓助理們各自站在最適合他們的位置,成為黃倩儀院長在人力調度上最重要的考量,像是伊凡牙醫的社群編輯「 V 編 」,就是因此而誕生的角色。

院長黃倩儀的領導之道分享
在診所營運上,院長黃倩儀認為把適合的人放在對的位置上,是團隊能順利協作的關鍵

「 V 編 」也現身分享道,自己因為喜歡說話與寫字,便被院長推派上場,承擔起了小編的任務。她說:「自家員工寫自家的故事,這樣的貼文較能打動人心,我發現到,真實的情感表達是社群流量關鍵!」在伊凡牙醫的粉絲專頁裡,不只可以見到專業牙醫的身影,更有與牙助們相關的日常分享,使工作人員也成為診所形象中的重要元素,這樣的操作經常帶來許多正面效益,像是病患來到診所後,會主動認出小編並打招呼,瞬間拉近彼此之間的距離。從線上至線下的趣味互動,也為伊凡牙醫診所更添親切溫暖的色彩。

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