在過去醫術好，很容易就能聲名大噪 ; 但在數位化時代，鄉民文化、網路評價都大大影響著一家店、一個品牌的聲譽與營運，診所當然也不例外。若要將診所經營好，醫術好僅是基本功，更多經營、管理、行銷面的實力積累，才能打造更出色，能永續經營的醫療院所，接著，我們就來聊聊這些醫術以外的「實力」吧。

經營診所，其實形同經營一間中小企業。試著想想如果你是一位投資人，會如何判斷一家企業能否成功呢？投資人賺的是「認知優勢」，自然要比別人看得更透、更遠，也才能保障未來的投資獲利。那麼試問各位診所經營者，您是如何判斷自己能否成功？

「品牌」 是近年醫療產業的熱門關鍵字，舉凡醫師品牌、院所品牌、醫療輔具、設備器材，都忙著在做品牌。走在信義區街頭，看見威秀影城旁邊的廣告牆打著某知名矯正品牌的廣告，手機打開臉書滑到追蹤醫師的粉專故事，上 Youtube 看到網紅分享的看診經驗與趣事等等；從以往電視廣告、媒體曝光，到現在自產內容、網紅體驗，已是一道勢不可擋的潮流，我們可以發現，醫療不僅行於白色巨塔，它已漸漸跨出高牆之外。

做為醫師品牌顧問的角色，我們總是會詳實紀錄下不同科別的醫療產業面向，因為時常看到各種不同型態的診所，也接觸不同年紀、專業的醫師，所以將時間軸拉長去看，不難會發現有部分診所的成長幅度、醫師病患質量是與市場中的頂尖診所相去甚遠的。我們發現有幾個特徵的診所、醫師在不管是病患忠誠度度養成、口碑的建立等成效都是特別地好，不僅是網路上的聲量，甚至線下的病患量與質都有顯著提升，到底他們是怎麼做出市場區隔的？以下是我們的觀察。

一、專科診所 / 醫師的劃分

較為傳統的基層診所一般都以 GP ( General practitioner ) 醫師為主，且開業時的命名方式，大多也以院長姓名直接作為診所名，不知不覺就在病患的潛意識裡植入該院長的印象，也開啟了病患的想像，彷彿所有大小病痛，都可以在一位醫師身上獲得解決，這也是台灣過去非醫學中心主要的醫療結構，相信大家也並不陌生。

在台灣健保制度下，這樣子的醫療結構相當吃香。因為民眾在搞不清楚自己身體到底發生什麼狀況下，的確會有走進一家診所，認為刷張健保卡付了兩百元的掛號費，就能把病痛 ( 問題 ) 解決的預判心理。

然而，在我們的觀察下，現在的「客人」有兩大趨勢：

• A. 知識落差減少
  在各大網路媒體發展下，專業知識唾手可得，大家有什麼問題第一件事情是「上網查」。當然，資訊與內容不完全正確，或是實然並不符合自己的狀況，不可同日而語。但不可否認，越來越多民眾懂得這些檢測數據背後的意義，再取得後進而希望能夠尋求「更專業人士」解決。
  
  舉例來說，當一位患者知道自己需要做牙齦整形 ( 牙冠增長術 )，那他有很大的概率會先上網搜尋相關字詞，進而了解水雷射術式有低疼痛，恢復快等等的優勢，就會鎖定相關專科 / 專業的診所。
  
• B. 預防醫學盛行
  由於公共衛生與衛生教育的進步，民眾對基本的醫療需求降低，同時，世界聞名的台灣健保也提供民眾大幅度的就醫補貼、求醫保障，所以，當大家遇到「相對複雜」或是「有關美」的問題時 ( 簡單來說，就是健保不給付，不能看免錢的 ) 民眾就會改向尋求「專科醫師」解決，希望交給該科最專精的醫師治療，得到最好的照護。

總結以上觀察，再回到最初所討論到的，過去會把所有的問題交由一位 GP 醫師解決的現象，其實已大有改變；現如今，大家會願意把一般治療交給 GP 醫師，但特定的療程則會尋求「專科診所 / 醫師」來解決。

再多舉一個牙科以外的例子。傳統醫學系裡，婦產科即是專科，後來還有「次專科」區分為產科與婦科，而現在裂分為「亞專科」甚至把母體與胎兒之間特殊的疾病與治療拆分，藉此達到「精準醫療」。從大專科分化到次專科，每一個專科都有自己的機會，每一次裂解都相當於一個新的市場。

二、建立差異性定位

看到這裡，如果你是專科醫師，可能會竊竊自喜。但接著你會發現的是，跟你一樣主打 XX 專科的醫師怎麼這麼多？！所以，僅是專注於專科治療的深造，在激烈的診所紅海中，顯然是不夠力的。怎麼說呢？就是當你說出你的特色、差異之後，你的 ( 非醫療 ) 朋友滿頭黑人問號時，就代表你的說詞並沒有說服力…，這時，有建立起市場差異的「品牌」是否就與你高下立判了呢？

接著，我們再進一步來看看，針對醫療器材、新穎藥品或提供非普遍性的施作技術等剛性屬性的診所，與強調醫師技術、服務等柔性優勢的診所，該如何建立差異：

• A. 你有更好、更新、更厲害的醫療器材、藥品或施作技術？
  「直接說出來吧！」這是我對醫療品牌的直接建議。但這樣就夠嗎？我們很常看到診所主打最新機器，但卻沒發現的是，一般民眾是無感的，舉例來說，我們最新的植牙導航機可以更精準定位、減少誤差，甚至能夠預測成果、幫助溝通，進一步以能貼近一般大眾的語言來深化包裝你的優勢，那樣大家才能聽懂。
  
• B. 你想強調醫師的技術、服務？
  技術、服務是很難量化的，但醫師的風格、理念卻可以有所提煉，經過專業的文案、行銷人員，用品牌故事去「具象化」就能事半功倍。舉個簡單例子，別再只說細心的醫生，你應該換句話說：手術前有 5 道手續由專科醫師細心檢查，這樣才能讓病患深刻了解其中的差異。

舉凡快速、不痛、少出血、好用漂亮，都是民眾聽得懂的；細心、貼心、愛心，都是民眾在意的。定位正確，再來倚靠專業如文案、視覺設計上的包裝，才是對病患有意義的競爭性差異。

三、證明！讓病患更信任你

如果能夠做到上面提及的你，其實已經算是佼佼者了，但醫療畢竟是件嚴肅、甚至不可逆的事，病患憑什麼相信你呢？

• A. 透過評價
  也就是公正的第三方證明，來證明大家對你的療程、手術、服務，是真正的感到滿意。例如 Google 我的商家 ( Google My Busniess ) 商家檔案上的星等評分、臉書上的留言討論，都是提升病患信任感，並且願意選擇你的臨門一腳。
  
• 分享 Best Case
  醫師所體現的是解決問題後的成果，我們常常聽到對於自己「作品」的自豪。但別忘了，一般病患並非專業醫療人員，好看的牙齒雖然精美，但一般人真的看不懂… ( 就像我們不會想看到血肉模糊的器官照片 )，主動並有意識的搜集與成功病患的合照，就能迎刃而解。

好的診所能夠透過品牌輕鬆建立信譽，並且贏得病患掌聲。

看完這篇文章之後，如果我們再問一次自己：如何判斷一家診所能否經營成功？如果你能夠回答「打造品牌」，那你就能擁有打造品牌的三大好處：

• 降低溝通成本 — 增加信任
• 建立護城河 — 增加忠誠
• 產生議價空間 — 增加價值

醫療不能做誇張、不實的行銷，能夠曝光的方式與渠道也有限，更遑論降價、促銷在醫療產業都可能遊走在違法的灰色地帶，甚至有損醫療診所信譽的風險，因此，醫療品牌必須一步一腳印地建立，看到這裡，如果您身為院長，或是診所的管理者、經理人，有興趣深入聊聊，都歡迎與我們聯繫，也希望這篇觀點分享能對您帶來些啟發。