認識永安診所

下午兩點，台中南屯區的公益路二段，車流不息，這裡是台中七期重劃區的延伸地帶，新舊交融的街景訴說著這座城市的快速發展。高樓大廈與透天厝比鄰而立，高級餐廳、傳統小吃與各式診所共享著同一條街。牙科、耳鼻喉科、小兒科招牌接連出現，診所密度甚至已經超越便利商店。

就在這片診所密集、選擇眾多的街區中，永安診所顯得格外不同。推開玻璃門，挑高的天花板讓空間瞬間開闊，精心設計的櫃檯與看診桌取代了制式的辦公家具，沒有擁擠的塑膠椅陣列，取而代之的是讓人能舒適等待的寬敞環境，這裡與傳統診所的刻板印象完全不同。

更不一樣的是，當同一條街的其他診所仍以現場候診為主，永安診所的病患卻能透過手機預約，算好時間再從家裡出發，不必忍著病痛苦苦候診。

這份對專業與細節的重視，並不是永安診所發展到一定規模後才開始的改變，而是院長張延亙醫師在 21 年前創立診所時，就已經埋下的種子。在這個診所密度超越便利商店的時代，他選擇了一條最具差異化的路：從「什麼都看」，轉型為「只看最專精的」；從「拼量的診所」，轉型為「重質的專科」。21 年後的今天，他不僅證明了專科化是基層診所的生存之道，還透過 AlleyPin 的 1.Talk AI PRM 醫病關係管理系統 ( 以下簡稱 1.Talk AI PRM 系統 )，讓這個模式成功複製到三家分院。

1.Talk AI PRM 醫病關係管理系統是什麼？

1. 整合 LINE 官方帳號作為病患互動入口

病患可以透過 LINE 查詢資訊、接收通知、進行預約、填寫表單或收到術後照護提醒；診所也能透過 LINE 官方帳號進行一對一或分眾溝通。

2. 建立病患資料與會員管理

系統可協助診所整理病患基本資料、標籤、療程紀錄、互動紀錄與會員狀態，讓櫃台、諮詢師或行銷人員更容易掌握病患輪廓。

3. 自動化預約與提醒流程

包含預約通知、看診提醒、回診提醒、術後關懷、未回診追蹤等，減少人工聯繫成本，也降低病患漏看訊息或忘記回診的機率。

4. 分眾行銷與自費療程推廣

診所可以依照病患標籤、療程興趣、消費紀錄或互動行為，發送更精準的訊息，例如慢性病領藥提醒、健檢提醒、疫苗回診或會員通知。

5. 滿意度調查與 Google 評價邀請

看診後可自動發送滿意度調查或評價邀請，幫助診所掌握病患回饋，也能累積線上口碑，提升新客搜尋與轉換機會。

6. 串接診所既有系統

1.Talk 可與預約系統、電子病歷 HIS、醫事系統或 Google 預約等工具整合，讓診所不需要在多個平台之間重複作業。

離開醫院後，只能放棄「專科」嗎？

2003 年 SARS 席捲全台，醫療人員在恐懼與使命間拉扯。對當時在沙鹿光田醫院服務的張延亙醫師來說，這場疫情成了職涯的轉捩點。「SARS 讓我開始思考醫療專業的其他可能性。」2004 年，他離開醫院，在台中黎明路創立永安診所。

然而，真正開始經營診所後，他很快發現一個弔詭的現象：明明是受過完整訓練的腸胃科專科醫師，到了基層市場，專科能力反而一開始不敢被看見。

「我太太當時很擔心，如果一開始就強調腸胃專科，病人可能不知道診所也可以看一般內科，經營上會比較辛苦。所以剛開始，我們沒有特別把腸胃專科放在最前面，而是先以一般內科的需求為主。」這不是張醫師不想做專科，而是當時基層診所必須先讓病患願意走進來，才有機會慢慢建立專科信任。這也反映了當時基層醫療常見的經營現實：即使具備專科訓練，許多醫師離開醫院進入診所後，仍必須先承接民眾最熟悉、需求最穩定的一般內科診療，例如感冒、腸胃炎等急症。

更諷刺的是，即使醫師具備專科能力，病患一開始也未必相信診所能提供這些檢查。「有病人問我：『醫生，你會不會做超音波？』那時候我其實很感慨，因為我在醫院就是腸胃科專科醫師，沒想到到了診所，反而要重新證明自己會做這些檢查。」張醫師說。

民眾對於醫院與診所長期以來的認知不同

為什麼會這樣？因為長期以來，「診所」在民眾心中就等於「看小病的地方」。

張醫師觀察，這種刻板印象有其歷史脈絡：「二、三十年前，醫師比較缺乏，診所只要做一般科就夠了。很多專科醫師出來開業後，也就不做專科了。」這創造了一個惡性循環：民眾不期待診所提供專科醫療，診所也就更難以專科服務建立市場認知；而專科醫師進入基層後，往往必須花更長時間，重新讓病患理解診所也能提供具專業深度的檢查與治療。

但市場正在改變，經歷健保制度的多次改革，民眾的要求也越來越高，當診所密度超越便利商店，每家都在看感冒、腸胃炎，同質化競爭已經到了極限。

「我覺得有點像蛋塔效應，大家一窩蜂做一樣的事，競爭就會變得很激烈。以前如果附近又開了一家診所，大家難免會覺得是在分同一群病人。」但張醫師看到了另一種可能：如果是各自服務不同的族群呢？

「我覺得診所還是要找到自己的特色。你不一定要服務所有人，但要知道自己最能照顧哪一群病人，然後把那一群人照顧好。」張醫師相信，專科醫師在基層不該是妥協，而應該是優勢。問題是，如何讓這個優勢被看見？

專科化的關鍵轉折

2011 年，C 型肝炎口服新藥 DAA 問世，成為永安診所的轉捩點。「這是一個非常劃時代的進展，因為它可以根除 C 型肝炎。」張醫師意識到時機成熟了：「我們自己是專科醫師，當然要做專科服務。」從那時起，永安診所開始全面轉型，專注於慢性 B、C 型肝炎的診斷治療，胃鏡、大腸鏡檢查，以及無痛胃腸鏡檢查等項目，希望能在基層為民眾提供比照大醫院的檢查與治療。

隨著口碑建立，病患開始發現在診所做檢查比較舒服，也不用經歷大醫院看診的等候，漸漸開始接受在基層診所接受專業檢查。「診所和病人的距離比較近，我們也更珍惜每一次照顧病患的機會。」這句話道出了專科診所的核心優勢，在基層診所，雖然設備不像大醫院那樣應有盡有，但卻是小而精緻，有更多時間和心力提供更好的服務體驗。

不過，轉型期的陣痛仍不可避免。「剛開始兒童病人很多，後來慢慢變成內科的比較多。我太太很緊張，怎麼小孩子都沒有了？後來內科越做越多，她又緊張，怎麼感冒的都沒有了？」張醫師的回應展現了新策略的決心：「我就說沒關係，感冒沒有，我們胃鏡、大腸鏡有就好了。」

這段轉型經驗，也讓張醫師更確定診所需要清楚知道自己的核心能力。「醫師要了解自己的核心能力在哪裡，我們沒辦法服務每一種病人，但把自己的族群照顧好，這才是最重要的。」對永安診所來說，專科化不是一開始就完成的定位，而是在病患結構逐漸改變、診所服務逐步聚焦的過程中慢慢建立起來。

被病人「逼」出來的數位需求

當專科化成為永安診所的明確定位後，一個新的挑戰浮現了：如何讓專科服務的優勢真正被病人感受到？答案竟然不是來自醫師的規劃，而是來自病人的「心聲」。

「時代在進步，病人的問題也在進化。」張醫師回憶，「他們不斷問：可以預約嗎？現在看到幾號？我能不能先離開一下？」這些看似簡單的問題，背後反映的是現代人對時間掌控權的渴望。「我在想，現在連小餐廳都能預約，專科診所為什麼不行？」

病人的痛點很明確：不想等待、時間需要彈性、能掌控自己的時間。

「過去的模式是，病人必須守在診所，深怕錯過叫號。一離開，就像斷了線的風箏，不知道什麼時候該回來。」這種「時間綁架」與專科診所想提供的優質服務形成了矛盾。於是永安診所開始尋找解決方案，過程充滿試錯。「我們比較了很多系統，但大部分都只是把紙本數位化，沒有真正解決問題。」

最終選擇 AlleyPin 的 1.Talk AI PRM 系統，關鍵在於它了解醫療預約的複雜性：「診所預約不像餐廳，說幾點到就好。我們有多位醫師，每位專長不同，還有不同診間，病人需要選擇。讓病人能在 Google Maps 上直接選醫師、挑時段，這才是真正的數位化。」

當專科化遇上數位化：1+1 > 2 的加乘效應

專科定位確立了，數位工具到位了，但真正的價值在於兩者結合後產生的化學反應。永安診所的經驗證明：數位工具不只是效率工具，更是專科優勢的放大器。

一、精準觸及目標客群：

當診所專注於肝膽腸胃科，需要的不是路過的病人，而是真正需要專科服務的客群。透過 1.Talk 的評價管理功能，永安診所建立了強大的線上口碑。「很多病人其實是滿意的，只是平常不一定會主動留下評論。」系統在看診後自動發送評價邀請，讓滿意的聲音被聽見。結果：診所 Google 評論累積大量好評，成為新病人選擇的關鍵因素。

二、提升專科服務的專業度：

「病人常會問：無痛胃腸鏡怎麼做？檢查前要注意什麼？費用大概是多少？」透過 診所 LINE 官方帳號提供：

• 檢查流程的詳細說明
• 自動提醒「明天檢查，今晚 12 點後禁食」
• 即時回答個人化問題
• 推播新服務（ C 肝口服藥、帶狀疱疹疫苗 ）

「事先溝通清楚，檢查當天就順利。」專業感不只在醫療技術，更在服務的每個細節。

三、建立長期照護能力：

專科的價值在深度不在廣度。慢性肝炎需要長期追蹤，糖尿病需要定期回診。透過數位標籤功能，診所能系統化管理不同疾病群組，主動提醒回診，落實「主動照護」而非「被動等待」。

四、釋放人力專注核心：

「櫃檯不再被電話綁住，可以好好接待現場病人。」當例行工作被自動化，人力可以投入更有價值的服務。制式問題由系統回答，複雜問題由專人處理，分工明確，效率倍增。

隨著數位系統導入，目前永安診所本院已累積超過 10,000 名 LINE 好友，水湳分院也超過 6,000 名。透過 LINE 預約掛號與預約提醒，預約後實際到診率接近 100%。這些數字背後，反映的是診所日常流程的改變：病患能更方便地預約與接收提醒，櫃檯也能減少重複性的電話確認，把更多時間留給現場服務。

診所規模化經營的關鍵思維

當永安診所從一家發展到三家，許多同業都在問：「怎麼做到的？」特別是在 COVID 疫情期間，當多數診所苦撐甚至歇業，永安診所卻逆勢在 2022 年開設水湳分院、2023 年開設烏日分院。

「疫情期間展店確實有風險，但當時我們也看到一些新的需求。」張延亙醫師解釋，「病人不敢去大醫院，專科診所反而迎來轉機。」但真正的成功關鍵，不是時機，而是一套可複製的擴張方法論。以下是張醫師給出的建議：

一、延續相同的照護理念與服務

「我只有一個人，不可能每一家都親自顧到，所以要找到理念相同、願意一起維持服務品質的醫師夥伴。」對張醫師來說，診所能否規模化，不只是多開幾個據點，而是每一家分院都能延續相同的照護理念與服務標準。

二、重視數位基礎建設

「一家診所時，靠人治也許可以。三家診所時，沒有系統必然失控。」這句話點出一個殘酷真相：多數診所的管理方式，其實還停留在個體戶思維。

水湳分院的經驗最具啟發性，從開業第一天就導入 1.Talk AI PRM 系統，快速累積 6,000 名 LINE 好友。對比永安診所本院後來才導入系統的經驗，導出一個洞察：數位化最好在擴張前打好基礎，而非擴張後才補救。

「系統確實要成本，但能把診所做起來，比什麼都重要。」張醫師認為，導入系統不能只看月費，也要看它是否能減少人工作業、提升預約效率，並幫助新分院更快建立穩定流程。

三、在規範內實現自由

「每位醫師都要認可永安診所的服務精神，但也能在自己的分院中保有專業自主性。」這種管理哲學避開了因為過度標準化而導致失去靈魂的問題。張醫師分享，框架內的自由是關鍵，而數位系統也是一個很好的框架，讓病人在服務上不會有太大的落差。可以說，數位系統確保服務標準 ( 骨架 ) ，醫師確保服務溫度 ( 血肉 ) ，這種平衡讓每家分院既有永安的 DNA，又不是複製品。

在對的時間，做對的選擇

21 年前，張延亙院長帶著「為什麼基層不能做專科醫療」的疑問創業。21 年後的今天，他不僅回答了這個問題，還用三家成功的專科診所證明：當專科化的專業能力遇上數位化的營運效率，基層診所不僅能生存，更能創造無可取代的價值。

在永安診所的故事中，我們可以總結出三個觀察：

如果你正在考慮專科化，表面上，你可能在煩惱要不要放棄感冒病人。但真正該思考的是：你是要做一百個人的第二選擇，還是十個人的唯一選擇？專科化的本質不是「做更少」，而是「做更深」。張醫師的經驗告訴我們，轉型需要經歷陣痛期，你必須有足夠的心理準備和財務緩衝，才能撐過病人結構改變的過渡期。但一旦成功轉型，你會發現專科病人的忠誠度和終身價值，遠超過流動的感冒病人。

如果你正在評估數位工具，表面的問題總是圍繞在「這個系統貴不貴」，但更深層的思考應該是：沒有這個系統，你的時間成本是多少？多數醫師嚴重低估了自己時間的價值。當櫃檯人員每天花 3 小時打提醒電話、手寫管理預約本，當病人因為預約不便而流失，這些隱性成本累積起來，遠遠超過系統的月費。更重要的是，數位工具買的不是功能，而是規模化的可能、持續優化的可能、指數成長的可能。

如果你想要規模化經營，大家都在問「什麼時候可以開分店」，但真正的問題是：你要複製的是診所，還是模式？太多診所開分店失敗，因為他們試圖複製的是硬體，像是地點、裝潢、設備，卻忽略了真正該複製的是軟體，如系統、文化、流程。永安診所的成功秘訣在於先建立可複製的「軟體」，硬體反而是次要的。

從一般內科到肝膽腸胃專科，從手寫預約到 LINE 預約與提醒，再到三家分院的經營，永安診所的發展並不是單靠某一次轉折完成，而是在每個階段回應當時遇到的問題。對基層診所來說，清楚自己的定位、建立穩定的流程，並找到合適的團隊與工具，或許比追求快速擴張更重要。

文章總結

永安診所是一間怎樣的診所？

永安診所位於台中南屯區，從一般內科起步，逐步轉型為以肝膽腸胃專科為核心的基層診所。診所提供慢性 B、C 型肝炎診斷治療、胃鏡、大腸鏡與無痛胃腸鏡檢查等服務，並重視病患體驗、專科照護品質與就醫流程效率。

永安診所為什麼選擇專科化經營？

在診所密度高、同質化競爭激烈的市場中，單靠一般內科服務很難建立明確差異。張延亙醫師認為，基層診所不一定要服務所有病患，而是要找出自己最擅長照顧的族群。因此永安診所逐步聚焦於肝膽腸胃專科，從「什麼都看」轉向「把最專精的服務做好」。

永安診所為什麼導入 1.Talk AI PRM 系統？

隨著病患越來越重視時間安排與就醫便利性，傳統現場候診與電話預約已難以滿足需求。永安診所導入 1.Talk AI PRM 系統，是為了讓病患能透過手機預約、接收提醒、掌握就診安排，同時減少櫃檯重複性的電話確認與人工作業負擔。

1.Talk AI PRM 系統如何改善診所營運與病患體驗？

1.Talk AI PRM 系統可整合 LINE 官方帳號、預約流程、病患資料、訊息提醒、滿意度調查與 Google 評價邀請等功能。對病患來說，可以更方便地預約、接收檢查前提醒與回診通知；對診所來說，則能降低人工溝通成本、提升到診率，並透過數位工具經營長期病患關係。

永安診所的經驗對其他基層診所有什麼啟發？

永安診所的發展顯示，基層診所若想在競爭激烈的市場中建立差異化，關鍵不只是增加服務項目，而是清楚定位自身專科優勢、建立穩定可複製的營運流程，並透過合適的數位工具提升病患體驗。專科化與數位化結合後，診所才更有機會從單點經營走向規模化發展。