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5 Ways for Clinics to Deal with Negative Reviews

評論刷一星、遭炎上… 醫療診所應如何處理網路負評危機?

網路世代的到來,改變了你我生活中的各種面向,對於醫療診所的評價和口碑的影響尤為顯著。當我們需要找一家診所看診時,網路評價通常是我們的第一個參考來源,而這些評價將直接影響你我是否前往看診的決策。因此,若一連串的惡意評價出現在 Google 搜尋結果上時,對診所的風評與業務都可能造成嚴重損害,本文將針對醫療診所如何處理負評做討論,一起來看看該如何處理這種公關危機。

認識公關危機處理 DISCO 5 原則

公關危機處理原則 DISCO

在企業面對公關問題時,如何化危機為轉機是需要積極而有效地處理的,DISCO 原則便是能協助經營者能做決策判斷的五個參考依據:

  • 管理行動與溝通行為雙管併下 Dual Path Process

    在危機發生的第一時間,要能釐清可能發生的「原因」以及「影響」才能正確判斷出負評可能影響的範圍及程度,以及判斷該採取何種行動,才能使傷害降低、不要繼續擴大。

    例如因候診時間過長、與病患溝通的方式使病患感到不適等等,都是可以透過制度調整,來做出改善的「管理行動」,而辨識出該做出哪些管理行動之後,再向外說明,以具體明確的「溝通行為」讓不滿的病患或群眾能知道,自己提出的問題有被重視並且正在被改善。

    即使沒有辦法完全提出 100% 的管理解決辦法,如此雙管齊下的應對方式,也有助於緩和公關危機。
  • 第一時間回應 Imediate Respond

    延續上一原則,能夠在正確的時間點做出應對也是相當重要的,然而「正確的時間點」已從網路時代前的黃金 24 小時縮短至 1 小時,甚至需要能夠立即回應。由於網路社群媒體的發達,在事件發生之後若無回應,便會在社群平台或論壇上發酵,冷處理僅會使其他的受眾對於問題產生持續性的猜疑,對於品牌和企業來說是相當大的風險,因此若能及時回應,無論是媒體採訪、聲明稿甚至只是粉專發布一段文字,都可以達到第一時間回應的效果。
  • 決定並判斷利益關係人 Stackholder

    對於許多企業來說,在公關危機發生之時,很常將媒體列為第一溝通對象。但其實更要思考的是誰才是事件的利害關係人?要判斷出受事件影響最嚴重的對象,可能是是客戶、合作對象作為優先溝通者,並且持續關注和保持溝通管道的暢通,才能有效控制公關事件。

    而在社群媒體極度發達的現在,網路意見領袖或論壇發表者也會成為需要留意的重點對象之一。
  • 控制發展 Containment

    危機管理時,除了要針對目前的危機去做處理之外,更要設想到後續可能發生的情況有哪些,最糟的狀況是什麼?按照目前的決策決定,一天或半天後可能會發展出哪些輿論?最嚴重的情況可能會發生什麼事?最有機會演變成哪種風向?最好的狀況是止步於哪裡?是否需要做進一步的澄清或溝通?

    在做危機處理決策時,若能針對觀察時間點設想越多情況會是越好的,要多思考不同的步驟才能有效應對不同的發展。例如很多企業會以道歉記者會做終結,但中間許多能溝通的機會都被忽略了,結果就是即使開了記者會,對受影響的商譽也無從救起。
  • 承擔責任 Ownership

    在處理公關危機時,企業都應當負起責任,而這樣的責任需要顧及「情、理、法」三個層面,即便在法律上站得住腳,然而在法律作出決定之前,許多病患或顧客就會針對企業的回應做出價值判斷。因此在做出管理決策和危機溝通決策時,要做出符合社會期待、並且完善企業責任、同時又符合法律對企業所約束的行為,盡可能抓住三方的平衡點會是最好的。

    而很多時候,面臨公關危機時,大多是企業合法的情況之下發生的,因此能在面臨危機時,仍能做出兼顧「情、理」的決定,就能化一次次的危機為轉機,不失人心。

面對患者負評,不要只會 Say Sorry:診所如何應用 DISCO

面對網路負評,你可以這樣做

診所對於負評的處理跟一般企業會不太一樣,尤其在新聞媒體偏好誇大事件的氛圍下,診所負評經過渲染很可能會擴大醫病關係的惡化,又或者把自己當服務業,凡事直接道歉,反而讓診所的專業信譽下滑。因此平時在品牌經營時,就必須先建立良好的醫病關係,才能確保不受負評影響。

而倘若因病患本身看診的經驗不良,而產生負評,那首要目標就是先釐清不良經驗產生的環節是哪個階段,是掛號流程?候診流程?動線?或是病患所期待的結果與醫療可行目標不符?在確定問題發生點之後,能夠進一步做調整加強。

在面對負評時,最重要的就是評論的當事人,接著就是會看到診所回應的其他潛在病患,因此要確保回覆時要能把握住釐清事件發生的問題核心,以及還原現場狀況,讓當事人能夠獲得直接的回應,並使潛在病患也能有充分線索,來根據事件做價值判斷。

回覆評論並針對問題流程做調整後,最好能夠每週或每月做後續追蹤觀察,以確保沒有類似的情形再次發生。盡量避免同樣的問題一而再、再而三的產生,以免發酵成無法控制的後果。

若面對危機認為需要發聲明稿,也要著重事件現場的還原,不要一味道歉或認為這就是「醫療疏失」,面對醫師與診所的專業要有所堅持,並認知到病患所產生的負評也是確實發生並且可以改善的,以雙方具備一定共識的情形下,在營運上有所調整、在責任歸屬上大方負責,並且在後續持續向大眾更新調整努力的方向和進程,以符合「法理情」的情況下來做聲明與決策。

危機處理很重要,避免危機更重要!

講了許多危機處理的原則與方針,其實在診所經營上,最重要的就是建立良好的醫病關係,若平時就能建立透明的溝通管道,在問題發生時就能夠及時處理,而不會醞釀為大型公關危機。

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