站在位於台北市北投區的欣安診所門口，如果你不細看招牌，很可能會以為這裡是新開的網美咖啡廳。騎樓天花板上，安裝了精緻的賽車裝飾、進診所後充滿了木質溫潤的氛圍，就連燈光都點綴的恰到好處，讓這裡不像是傳統印象中白光下冷冰冰的診所，反而是能讓人感到回家般舒適與愜意。
而且，這裡的諸多環節都照顧到可能行動不便的患者，無障礙通道、無障礙洗手間，甚至專為聽力障礙病患設置友善的就醫接待流程，讓所有患者，都能享受到便利且溫暖的醫療照顧。對於一般民眾，則是設置了多樣化的預約管道，無論是用 LINE 線上預約、或是直接上網填表預約，都是為了提供患者最便利、順暢的就醫體驗。
「我們期許自己要成為醫療界的 Apple 」，頭上帶著印有可愛花紋的醫師帽，欣安診所院長李政璋醫師給自己訂下了一個不簡單的任務，但這個看似遠大的目標，背後是正對卓越服務的執著追求。
在 2015 年開業時，他就立下志向，要將欣安診所打造成一個既有專業醫療水準，又能帶給病患優質體驗、甚至盡可能客製化服務的醫療品牌。「第一，要讓病患等待的時間縮短；第二，看診的過程中讓病患覺得醫生有回應他的訴求；第三，領藥的時候可以迅速拿到他所需要的，不管是藥物或是注射服務。最終就是希望讓病患覺得整個醫療的體驗是完美的。」
為了實現這個理想，李政璋院長不僅卯起來勤跑診間，善用自己攻讀 EMBA 或學到的經營觀念，為診所注入嶄新思維，更藉由導入 AlleyPin 的數位工具，讓診所成功建立起絲滑順暢的就醫流程，不僅在當地建立好口碑，更在今年擴大服務範圍，於士林新設立了欣然耳鼻喉科，服務更多有需要的病患。
建立標準化流程的藝術
回憶創業初期，李院長道出許多基層診所的普遍心聲。為了打響知名度，他選擇一週七天、每天早中晚三診都看診，「搞到快家庭革命，真的是拋家棄子。」這樣的拼搏精神，背後是經營考量，卻也是對病患的體貼。「其實病人生病是無法預期的，沒有人可以預期自己下禮拜會突然生病，因此，如果病人臨時不舒服，我希望欣安可以讓他每一天、從早到晚，都能得到及時的醫療服務。」
不過，雖然每天積極看診為診所帶來了穩定的客源，但隨著病患量增加，單打獨鬥的經營模式很快就面臨瓶頸。一年半後，李院長身心俱疲，開始尋找第二位醫師、第三位醫師，一起來服務病患。
「醫師的專業養成過程中，學的都是怎麼看病，沒有人教你怎麼經營診所。」李院長分享，自己當年是公費生，在下鄉服務的那段時間，因為興趣使然，到成大進修 EMBA ，除了研究醫術專業之外，也研究其他企業主管們在想什麼，管理又是如何進行。而這套管理的知識，也在欣安有了更多的醫師團隊後發揮了奇效。
在 EMBA 課程的啟發下，李政璋院長著手建立診所的標準作業流程。每一位新進醫師都必須經過完整的培訓，從最基本的病患接待到專業的治療方案，都有明確的標準可循，讓他們在上任之前就知道診所的運作方式，以及應該如何與病人互動。
但李醫師也深知，過度的標準化可能會扼殺醫療專業的靈活性。因此他採用了「八二法則」:「標準化大概占八成，但保留兩成讓醫師可以因應病患狀況做調整，因為每個醫師或同仁上「戰場」幫我扛責任，我也必須要授權給他，這樣做事比較有彈性，大家工作時也會更開心。」這種彈性的管理方式，讓欣安診所既能維持一致的服務品質，又不失專業判斷的空間。
打造以人為本的數位體驗
如同 Apple 重視顧客體驗一般，李醫師也深知提升病患體驗的重要性。這個想法的契機來自於病患的反饋。「有幾個媽媽跟我提到，帶小朋友來診所時，有時候會等得比較久，希望我能找個好方法來解決候診的問題。」於是在 2020 年新冠疫情期間，他看準時機導入了 AlleyPin 的 1.Talk 醫病關係管理 ( PRM ) 解決方案，希望能像 Apple 的生態系統一樣，打造一個無縫接軌的就醫體驗。
「我觀察到現在的手機文化，現在沒有手機，大家可能連門都出不了。」李醫師分析，「因此，我想要找到一個可以用手機解決掛號和諮詢問題的解決方案。」於是在上網瀏覽多方產品後，李醫師決定採用 AlleyPin 的 1.Talk 醫病關係管理系統，而這個決定也帶來了令人滿意的成效。
這個決定帶來了全方位的改善，在病患端， LINE 官方帳號已累積超過一萬三千名綁定人數，每月持續增加四、五百個新用戶，線上預約使用率更高達八成，且獲得了許多病患的好評。在診所營運層面，數位化更是大幅減少了人力資源的耗費，在導入 1.Talk 醫病關係管理系統後，助理每個月可以省下四百通電話，「我發現他們接電話的時間比較少，陪我看診的時間變得比較多了。」同時，也因為有了 LINE 官方帳號這個溝通管道，助理們可以自行選擇在空檔時間回覆病人的問題，不用一直花時間處理臨時的電話諮詢，反而能更專注於照顧現場的病患。
圖片來源：（欣安診所 LINE 官方帳號）
用數據驅動的精準醫療服務
追求卓越服務的道路上，李醫師更善用科技工具作為大數據的基底。「當你收集一些數據，沒有妥善分析的話它就是垃圾，如果有分析的話就是黃金。」他深諳數據分析的價值，透過系統化的管理，將零散的資訊轉化為有意義的洞察。
「替符合特定條件的患者設定標籤，就像三高或是過敏兒、氣喘兒，因為這些病患需要花時間去照顧追蹤。」李醫師解釋，診所每週會固定撥出時間，利用 1.Talk 醫病關係管理系統的標籤分類功能，為這些需要長期追蹤的病患附上對應的標籤。至於一般的感冒或單純的鼻竇炎，因為通常吃藥後就會康復，兩三個月可能也不會再次就診，就不會特別標註。
這種精準的分類管理，讓診所能夠提供更有針對性的服務。例如，對於三高族群，系統會定期提醒他們進行檢查；對於過敏患者，則會推送相關的衛教資訊。「我們很怕造成民眾覺得是垃圾或是罐頭的簡訊，」李醫師特別強調，「所以這種分類的訊息，大概一個月只會發一次，而且不是全發，符合特定標籤或資格的病患才會收到。」
從數據分析中，診所也發現了許多有價值的洞察。「我發現很多的線上預約，都會從晚上的十點到隔天早上的八點會急增至少一半以上，」李醫師說，「這代表病患可能整天工作忙完，生理出現問題，想要臨時去掛號。」這樣的發現讓他更加確信 24 小時線上預約系統的重要性。
不只是預約模式，在自費項目的推廣上，精準的數據分析也發揮了重要作用。「假設從過敏的標籤族群那邊，釋放訊息說有一種微創手術可以改善鼻塞，整個流程只需 10 到 15 分鐘的門診小手術，一個小時就可以回家。我相信可以讓更多病人願意接受這方面的訊息，進而想要去探求這方面的協助。」李醫師解釋道。
同樣地，診所也會在特定節日推出針對性的活動。「像父親節到了，我們就會推出三高的檢驗特惠方案，讓這些三高族群去做一些自費的身體檢查。」透過數據分析與精準行銷的結合，不僅提升了診所的營運效率，更重要的是能為病患提供更貼心、更具價值的醫療服務。
善用數據達到個人化的服務方式，正是李院長「以人為本」理念的具體實踐。
「我常常跟同仁說，我們來就是把病人照顧好，他開心的回家，我們就可以安心回家。」這句話不只是口號，更是欣安診所追求卓越的具體實踐。透過管理知識的運用、數位工具的導入，及對服務品質的堅持，李政璋正一步步實現他打造「醫療界 Apple 」的夢想。
他的經驗也為台灣的基層診所提供了重要的提醒：在數位化浪潮席捲的時代，唯有持續學習、擁抱創新，並始終堅持以人為本的理念，才能在競爭激烈的醫療市場中脫穎而出，創造屬於自己的品牌價值。
