堅持細水長流的品牌經營,讓專業價值得以展現 —— 專訪順馨診所院長蔡宛霖醫師

堅持細水長流的品牌經營,讓專業價值得以展現 —— 專訪順馨診所院長蔡宛霖醫師

以全口植牙著名的蔡宛霖醫師不僅身懷絕技,更投入大量先進設備,致力提供最高品質的治療效果,也透過經營個人品牌來精準定位目標受眾,持續輸出高品質的衛教內容,獲得廣大病患的認可和信任。

在網路經營個人品牌,持續輸出是贏得信任的最大關鍵

坐落在台北市中山區的鬧區巷內,粉紅色溫馨色調的順馨診所門面雖小巧,但一開診就有不少病患接踵而至,等待解決口中煩惱。這天,甚至有位病患遠從花蓮前來看診,跑這麼遠,為得就是順馨診所院長蔡宛霖醫師有口皆碑的「All-on-4」植牙全口重建技術。進診所前,病患原本疼痛、咬合無力的口腔,在經過一天的手術後,暫時性的假牙就能被安裝妥當,當晚就能進食;而原先讓人不願意開懷大笑的缺損牙齒,現在也能大方展開笑容,重新拾回自信。

有著超過十年植牙臨床經驗,蔡宛霖醫師曾多次經手高難度植牙個案,有的病患因糖尿病導致牙齦嚴重萎縮、有的在其他醫療院所植牙失敗而需要二次植牙,都是棘手且不易處理的燙手山芋。但蔡醫師憑藉高超的手術技巧,並且投資診所購入先進儀器,用最舒適效率的方法,多年來幫助無數病患恢復正常生活。

現在,每到蔡醫師看診的日子,診所總是大排長龍,一天 12 個小時可以服務高達 50 位患者,而她平易近人又具備同理心的特質,更讓她備受病患喜愛。但是,你可能很難想像,2020 年疫情期間,原名為博萊恩牙醫診所的順馨牙醫,因為經營不善而頂讓,是蔡宛霖醫師在最艱難時將診所頂下,並改名為順馨牙醫。

但並非所有身懷技術的牙醫師都能有這麼好的命運。在其他同業紛紛因為疫情影響而大受影響時,蔡宛霖牙醫師靠的是恆心、毅力與早期投入的遠見,從 2018 年起便在網路上經營個人品牌、撰寫衛教文章,讓自身專業藉由網路、社群廣傳,才能撐過疫情的艱難時刻,更成功挽救了一間牙醫診所。

順馨診所內溫馨小巧的候診間,常有遠道而來求診的病患。

競爭的牙醫戰場,診所不能只靠專業

在競爭激烈的雙北地區,牙醫診所的密度十分驚人。根據衛福部統計,台灣都會區的牙醫診所密度相當高,以台北市蛋黃區而言,平均約每 400 人就配有一名牙醫師,幾乎可和便利超商看齊。

在這樣的大環境下,很容易出現「內卷」的狀況,尤其像是 All-on-4 全口重建這類高價高技術的醫療項目,更是處處潛藏削價競爭的危機,即使打著同樣名稱的療程,價差可以高達數十萬元不等,但當中用的植體品牌是什麼、支架與假牙是用什麼材質、以及是否有舒眠麻醉、水雷射等輔助設備,諸多資訊都不公開透明,反讓真材實料的醫師吃了悶虧。

那麼,有什麼方式可以讓真正的良醫可以在殘酷的戰場中生存,避免劣幣逐良幣的惡性循環呢?

蔡宛霖醫師認為,除了不斷精進技術、學習最新的醫療知識外,診所也要不斷提升服務品質,做到同理病患、尊重病患。雖然醫療院所不是服務業,但病患會過來就診,多半是因為身體不舒服,正是一個人最脆弱的時候,如果診所團隊能透過各種管道給予支持,例如提供官方 LINE 讓患者能即時求助,都能大大提升病患的心裡感受。「有些病人很需要這些管道,尤其手術後病患會擔心自己出現併發症,或是後續怎麼處理流血、淤青、疼痛等狀況,甚至有些患者他會很緊張恐慌,你要給他正確的衛教,去安撫他。」

此外,願意投資大量資金購買先進設備、提供病患更有效率的解決方案,也是蔡醫師的核心理念。她相信,真正的高 CP 值不是價格便宜,而是在合理的價錢內提供最優質的治療效果。
她大手筆為診所添購昂貴設備,像是一台要價 600 萬新台幣、可以當天 3D 列印出齒雕的車機 CEREC,讓病患不需要等待數天的時間,可以兩小時後就取得假牙。此外,蔡宛霖醫師也購入可以提高治療效率、降低不適感的水雷射儀器,都是為了提供患者更好的醫療體驗。

「以往手術在清理發炎的軟組織時,常常會因為刀片拉、扯、刮,讓患者很不舒服,施作時也比較沒效率;但水雷射可直接用雷射俐落清理患處,降低手術時間與不適感。或是一些小朋友來診所補牙,會怕鑽牙聲音以及痠痛感,透過水鐳射可以隔空把蛀牙氣化掉,降低他們的恐懼。」蔡醫師分享,在投資水雷射儀器後,對診所經營口碑及患者感受都大有幫助,「畢竟再厲害的醫術,只要動手術就難免有傷口,病患就會恐懼、會感到腫痛等,而在這個時代,病患的體驗與感受相當重要。」

雖然在蔡醫師的經營下,順馨牙醫有著非常好的評價與就醫體驗,但上述的兩項優勢都倚賴病患來到現場、親身感受後才能體會,因此對牙醫診所來說,真正的戰場是在網路上,必須要透過持續的輸出內容、獲得陌生病患的信任,才有機會讓他們踏進診所,感受到順馨與其他地方的不同之處。

先進醫療設備是診所定位的一大重點,順馨診所不惜投入資金,只為給病者最好的治療體驗。

用專業輔助專業,槓桿放大優勢

千里馬需要伯樂,良醫也需要好的行銷被大眾看見。尤其在競爭激烈的城市中,能不能被在網路上被搜尋到、搜尋到的內容是否正面且正確,才能讓病患願意踏進診間。

蔡醫師分享,自己剛開始當受聘牙醫時,發現牙醫診所大部分客群都是附近的患者,口碑好會互相介紹,但擴散力還是有限。於是大約從 2018 年開始,她決定開始經營個人品牌,希望藉由網路傳遞正確的衛教觀念,當她自己出來開設診所時,也才能突破地區的限制、增加診所的知名度。
「我並不善於表達,所以決定找專業的協助。在比較之下,我發現了 DBC 醫師品牌顧問服務,我選擇他們,是因為他們的服務很有彈性,不像一般行銷公司很商業化,再加上 DBC 專攻醫療行銷,溝通起來也比較沒有困難。」

DBC 團隊每個月都會跟蔡醫師開會,針對蔡醫師開設的順馨與永悅兩間診所、以及個人官網與粉專,共三個品牌進行討論。從時下熱門的醫療議題,到重要的衛教觀念,有時也會穿插一些蔡醫師的日常小故事,讓粉絲們更有親切感。「我不喜歡很商業化、很宣傳的文章,我不想吸引病患過來看病賺錢那種感覺。我希望的是寫出大家都需要看、也看得懂的衛教文,省略專有名詞,用小白的語言溝通,我覺得這是我的初衷。」

蔡宛霖醫師也分享,現在多數患者都會在網路上事先查資料、做功課,只要有內容讓病患查閱,他們就能在茫茫診所群中找到你,「穩定輸出很重要,我經營粉專五年,累積了很多資料跟衛教文章,病患才不會覺得我是為了行銷才突然蹦出來的。」
在長達五年的累積下,蔡宛霖醫師已經成為有能力自帶流量的醫師,這也是為什麼在疫情艱難的期間,頂下順馨牙醫的蔡醫師還能維持穩定的病患,因為許多病患都是從線上認識、並信任蔡醫師,相比起不做行銷的診所,自然能撐過最難熬的時刻。

在行銷上,蔡宛霖醫師也有著獨到的洞見,她認為,很多醫療院所做行銷容易半吊子,官網或是官方 LINE 也不勤於更新,更別說要串連線上跟線下,提供患者一致的訊息。「從官方 LINE 怎麼回覆訊息,到患者來現場諮詢時的資訊,都要是連貫且一致的,所以我們甚至會請諮詢師一起加入討論,讓諮詢師在回覆病患時可以完整傳遞診所的理念與風格。」
而順馨不只是投入於品牌行銷,在營運上也導入 1.Talk 醫病互動管理解決方案來進行數位轉型,除了完整建置 LINE 官方帳號中的院所資訊,讓病患可以安心地從線上渠道走入線下診間,更透過資訊技術整合,讓患者能輕鬆透過診所官方 LINE 接收自動化的約診提醒,除了在行政層面省下助理接聽電話的工作時間,約診狀況也得到改善,不僅節省行政成本,對於病患來說也更加易近方便,黏著度自然也就大增。

千里馬需要伯樂,良醫也需要好的行銷被大眾看見,蔡宛霖醫師認為在經營個人品牌時,持續輸出是贏得信任的最大關鍵。

即使一天看 50 個病人,仍樂在其中

經營粉專五年時間,蔡宛霖醫師成功培養出 1.3 萬個追蹤者,也把 2020 年曾經關閉的博萊恩診所順利轉型為順馨牙醫,並且在 Google 上獲得 4.6 顆星的高評價。每到看診日,都有高達 50 位病患上門,等待蔡醫師用她細心溫柔的技術為他們治療口中的疼痛。

蔡醫師透露,自己從小的志願就是當一個外科醫生,後來雖沒有如期走上那條路,但成為牙醫師的她卻一樣展露了超人般的外科技術,挽救每一個需要植牙的病患人生。「當牙醫師的日子裡,我幾乎沒有倦怠過。即便我看那麼多診,但我是真心喜歡做這件事,只要可以幫到患者,哪怕只有一點點,我都會很有成就感。」

將到病患,蔡醫師也露出笑容,「有些患者很可愛,每到三節節日都會傳訊息跟我說恭喜,或是私底下傳訊息跟我聊天,甚至有人親手做韭菜盒子跟水餃送到診所,說要看著我吃完才願意離開。」

能幫助病人減少病痛,就是蔡宛霖醫師最大的成就感來源。

受人愛戴背後的原因,除了手術技巧好,還因為蔡醫師有著發自內心的關心。很多曾經跟著蔡醫師的助理都知道,雖然蔡醫師的患者數量非常多,但是她卻能記得患者,甚至記得患者講過的一件事情,並在下次回診時還不忘關心事情後續。很多病患過去可能沒有過好的體驗,沒有被診所團隊真心關懷,來到順馨牙醫,很快就被這樣的氛圍跟服務所感染,成為忠實的粉絲。

以人為本,是蔡宛霖醫師經營牙醫診所成功的重要核心,而透過 DBC 醫師品牌顧問服務與 1.Talk 數位工具,更是成功放大與槓桿了這樣的核心精神,讓有價值的衛教知識、專業親切的診療態度,以及關懷病患的初心都能 100% 的被傳遞出去。

回到最初的問題: 面對削價競爭的紅海市場,牙醫診所要如何生存?答案已在順馨診所的故事中被完美的解答了。

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