一位在醫院執業數年，現在想自行創業的年輕醫師 Y 醫師，來找我諮詢。Y 醫師雖然在醫院執業時是內科主治醫師，但對醫美與抗衰老療程都很有興趣，這幾年也積極精進相關知識，離職後準備規劃開業一間醫美＋抗衰老診所。
在醫療專業上，他沒問題；在資金面，他也備妥經營一家小而美診所的資金；至於診所地點，他也有初步想法，已經聯絡仲介幫忙搜尋適合物件。他問我，接下來除了找人、規劃療程外，還有什麼應該注意的事項。他謙虛地表示，畢竟他是第一次開業，可能會有疏漏之處，希望請我分享想法。
我決定從經營自費診所的挑戰做為切入點，提醒他幾個可能會遇到的難題，並預先做好心理準備與規劃。
角色衝突可能導致左右為難
對自己的定位，會影響一個人看事情、做決策的角度。所以，首先我請 Y 醫師要更清楚開診所後自己扮演的角色，以及需要調整或補足之處。
在醫院執業時，Y 醫師的身分很單純，只須專注於醫療，但如今要開立一家自費診所，他就不只是一位醫師，同時也是一位經營者、管理者。
有些大型診所或連鎖診所，會另找專業經理人負責經營管理，讓醫師能專注於醫療，但在小型診所中，為了節省成本，醫師同時也是管理者、經營者的狀況很常見。
醫師雖然具備醫療專業，但若過去只有醫院執業的經驗，不一定懂得如何管理，像是制度建立、人員管理等。而診所的管理者或經營者，不只是要提供顧客滿意的醫療，還要兼顧成本、行銷與客戶體驗，要提升員工的專業能力與向心力，要讓診所持續有營利。既是醫師，又是經營者、管理者，想顧全每個面向並不是那麼容易，有時可能會陷入左右為難的情境。
比方說，依我個人經驗，在經營自費醫美或抗衰老診所時，偶爾需要加入一些在醫療實證上可能並不明確、與醫療療程不一定直接相關的項目，或者舉辦非醫療項目的活動。這些項目和活動看似與醫療無關，但是對於增加病患的體驗感、強化病患對診所的「忠誠度」、提升診所的「品牌」形象，會有很大助益。例如，可以在療程中增加芳香療法或是按摩體雕課程、提供抗衰老食療的營養課程教學、舉辦抗老醫學知識講座等等。這些額外增加的項目，讓病患「不只是接受治療」，而是參與一連串「逆齡生活的轉化旅程」。
這些非醫療的內容，有些深受醫學專業訓練，但是無暇接觸白色巨塔外世界的醫師可能很難想像，但是在自費診所的營運過程中的確可以發揮極大效果。
Y 醫師對於角色轉換可能帶來的挑戰須有心理準備，並事先設好準則。或者，也可以先思考一下，在自己擔負的工作職能中，是否有可以切出去的部分？如果有難度，又該如何執行？
流程與 SOP 不足
Y 醫師之前是在區域醫院執業，這類大型醫院制度完善、人力充足，醫師只須專注醫療，並留意與自己工作範圍有關的流程即可，其他環節與流程都無須費心。但從零開始經營診所，就須制定一套符合診所需要的流程。
有些醫師可能會覺得，正因診所小、人員少，溝通方便，所以只要制定大方向即可。但事實上，如果缺乏完整的標準作業流程，僅依賴員工經驗或口頭交辦，就很容易導致醫療糾紛或服務品質不一致。
而且，重點是，顧客對自費診所的期待本來就與健保診所不同，因為花了比較多錢做療程，而且並不一定是效果立竿見影的療程，對診所服務的期待自然更高，這是人之常情。
所以，自費診所的流程與服務當然需要更完善、細膩，如此才能避免糾紛，也才能留住客戶，打造口碑。
病人回流率低
如果上面提到的兩點出狀況，自然會影響顧客再次消費的意願。更別說，有時候即使上面兩點做得好，顧客也不見得會回流。
這也是自費診所相較起健保診所更難經營的一點。
健保診所的治療重點在治病，病人來看診，醫師針對問題解決，希望能盡快幫病人治好病，讓病人短期內不用一直再來。病人選擇健保診所時，則常有地域性的考量，比如感冒、有皮膚病，或有復健需求時，經常優先選擇自己方便去的診所。所以如果醫師能精確解決病人的需求，下回病人又有同樣問題時，有很大機率會再來診所看病。而當病人的親朋好友有類似問題，他也可能推薦自己看診過的診所。
所以，健保診所通常比較不需要主動行銷，以及花太多心力培養與病人的關係。
但醫美或抗衰老等自費診所提供的項目，則多是非醫療需求。顧客上門求診後，診所會希望顧客除了原本想消費的項目外，還有機會增加新項目。在顧客完成消費後，診所也要持續追蹤，維護與顧客的關係，才有機會讓顧客再次來消費。
有些自費診所在面臨招攬不到顧客，以及顧客回流率低的窘境時，經常會以削價競爭的手段來爭取客戶。不是不能調整價格，以提升競爭力，但如何拿捏是一個問題，若診所只能以削價競爭的方式來維持營運，長期下來可能導致提供的服務打折，而且之後一旦上調價格，也很容易流失顧客。
所以，自費診所，尤其是鎖定高端客戶的自費診所，還是應該加強內部制度、人力培訓、提升服務品質，以及維繫客戶關係。以上幾點，是自費診所較常面臨的挑戰。當然，每個命題都很大，落實到執行層面，都是更細微或需要因應不同狀況見招拆招的課題。但如果大方向正確，實際執行時就有賴經驗的累積了。
