診所會將經營焦點放在醫療本身，但患者在乎的除了醫師的技術，還有眾多考量因素包含價格、口碑、服務等。患者從搜尋、報到到治療後的回訪關懷，每一個接觸點都是累積信任的過程！以下文章將以「看診流程」為題，帶你從患者角度逐步拆解 7 大關鍵接觸點，依此優化看診流程。
患者體驗從哪裡開始？7 個關鍵接觸點拆解給你看
1. 搜尋診所
當患者有醫療需求時，通常會先在網路蒐集資料，透過網路搜尋、Google Maps 找尋最近診所，或者瀏覽社群平台看更多資訊等，而這對患者來說，不僅是單純在找資料，更是建立信任的第一步。因為民眾（潛在患者）會透過網路給予的資訊來替診所打分數，包含品牌風格、官網上的診療內容是否透明且清楚、網友評價是否正面、社群是否有案例照分享等，進而決定要不要進一步諮詢、預約。
2. 電話或線上預約
當患者準備透過電話、LINE 預約時，將開啟與診所的「第一次實際接觸」，這時候診所人員的語氣、回應內容與速度等，都將成為影響患者體驗的因素。以下分享幾個技巧，有助診所打造良好的第一印象：
- 即使在忙碌狀態，也要保持耐心、親切，避免有過於冷漠或急促的語氣。
- 收到訊息、電話時，迅速回應患者的預約需求，避免患者在等待過程焦慮或不耐煩。
- 預約時主動提供必要的訊息，例如診所地址、醫師掛號時間等，確保整個流程順暢無阻。
- 互動時適當加入關心的話語，如「有問題歡迎隨時告訴我」等，讓患者感受到診所的體貼與關懷。
3. 報到等待與諮詢環節
報到區在哪？要不要排隊？可以坐哪裡等？千萬別小看這些問題，倘若流程太亂、動線不清楚，患者都會在心中默默扣分，此外，過長的等候時間，也會直接影響患者滿意度與回診意願。倘若現場等待時間無法縮短的話，可以透過以下方法改善環境，讓患者願意等待：
- 提供足夠的座椅或者候診空間。
- 裝設叫號機或候診螢幕，讓病人知道自己的順位。
- 提供電視、雜誌或兒童遊戲區等，提升候診的良好感受。
4. 看診與溝通互動
看診的過程，不該只是醫師單方面說明，更像一場雙向的對話，因為很多患者其實不太懂醫療名詞，也可能因為緊張而漏講症狀等，這時如果醫師能適時引導、放慢語速、用白話文簡單解釋，能讓患者放心許多，也能減少誤解。
另外，也要確保資訊的透明性，包含診斷結果、治療選項、療程時間、預估費用等，只要提前說清楚，患者自然能更理解整個過程、安心配合，並對醫療團隊產生更多信任。
5. 檢查與治療過程
檢查和治療過程也能默默提升患者好感度，例如在操作儀器時，提前提醒患者說：「 這個檢查可能會有噪音或輕微不適，但不用擔心，過程只要 5 分鐘就能結束。」同時，醫護團隊之間的默契也很重要，例如當醫師專心操作儀器時，護理師在旁負責確保患者姿勢正確、安撫情緒，並解釋接下來的步驟，不僅能提高治療效率，也能讓患者覺得被照顧及尊重。
6. 取藥與離開
當患者前往取藥櫃檯時，需要清楚說明費用明細，尤其是那些需要自費的藥品，避免產生不必要的誤會。與此同時，藥師也應簡單解釋每種藥物的用途、使用方法，甚至提供說明書，讓患者回家後更安心，也不會對服藥有疑問。
7. 術後關懷與回診提醒
患者體驗並不會在離開診所時結束，而是要透過持續的術後關懷、回診提醒，建立起長期信任與忠誠度，例如透過簡單的一通電話或訊息，詢問恢復情況，或是主動發送回診提醒等，讓他們感受到診所的真誠關心，也能有效提升回診意願。
患者體驗不只一種形式，而是分成 3 大接觸方式
1. 實體接觸
所謂的實體接觸，是指患者可以實際看得見、摸得到的東西，例如招牌、環境、診療設備等，這些都是患者能感受到的關鍵。在診所日常管理中，確保環境乾淨整潔、採購的診所用具、周邊物品的質感等，來傳遞出診所的品牌感與用心。
2. 人與人互動
這是醫療流程中最直接且有影響力的一環，涵蓋醫護團隊的語氣、肢體語言、視線交流、態度、說話內容等，若出現不耐煩、過多艱澀詞彙，都可能讓患者感到疏離與焦慮，因此要確保語氣親切、解釋簡單易懂，並保持耐心與專業，從而建立良好的醫病互動關係。
3. 數位接觸
身處數位時代，網路已是患者接觸診所的重要途徑，包含官方網站、社群媒體、預約系統等，若這些平台能設計的簡單明瞭、資訊透明，並具備豐富的口碑或案例照等，能讓患者感覺既方便、專業又可靠。此外，像是 LINE 官方帳號等工具，還能進一步提供回診提醒、分眾標籤等功能，強化醫療流程中的數位連結，打造更完整、親民的看診體驗。
透過 3 大技巧，讓體驗更有感、診所被記住
1. 收集患者回饋，持續優化服務
術後透過 LINE、簡訊等方式，引導患者留下評價，收集他們對診所環境、療效或醫療流程的感受，這不僅能幫助診所即時了解哪些方面做得好、哪些需要改善，更有助提升診所的口碑評價。
2. 強化 PRM 患者關係管理
重視診所患者管理 PRM （ patient relationship management ），想要強化醫病關係、提升回診率， 1.Talk PRM 醫病關係管理系統可以派上用場！不僅能在患者的每一段體驗旅程中貼上標籤，記錄個人偏好療程、身體狀況、上次看診原因等，以建立清晰又完整的患者輪廓，同時也能在對方生日、節日來臨或有相關資訊推出時，主動發送感興趣的療程訊息或關懷，讓他們感到被重視，從而成為忠實的回訪客人！
3. 善用診所數據，提升廣告成效
想要行銷預算花得更有價值，診所就不能只憑直覺做決策。AlleyPin 整合 Google 地圖預約、LINE 官方帳號、電子病歷系統（ HIS ）、流量來源等數據，讓診所清楚掌握 LINE 官方好友綁定率、線上預約量、實際到診率等關鍵指標，不僅有助於診所找到高潛力患者，還能即時調整廣告內容與投放策略，讓每一分行銷預算都用在刀口上。
結論
醫療流程圖其實是由無數個接觸點構成，從首次搜尋診所、預約安排到術後的跟進回訪，無不影響患者的滿意度、信任感及回診意願。AlleyPin 協助超過 1,500 間診所導入數位工具、優化服務流程，不僅為診所創造出 9 成到診率、7% 的超低 LINE 封鎖率，更能在每個細節逐步累積信任度、品牌價值及拉近醫病關係。立即聯繫專人諮詢，讓我們為您擬定合適的數位解決方案。
