走在大都會區的街頭，總是被五光十色的近視雷射廣告占據。「ＸＸ飛秒，無痛感」、「全新第Ｘ代技術」、「每月ＸＸ人首選」……廣告牌上浮誇的數字與詞彙在陽光下閃爍。打開手機，社群媒體的動態頁面更是被眼科診所的廣告轟炸，網紅們笑容燦爛的分享術後心得，醫師們筆挺的講解最新技術，各式各樣的限時優惠此起彼落。在這片喧囂中，許多想要做近視雷射的民眾不僅陷入選擇困境，更對這些鋪天蓋地的宣傳產生了疲勞與懷疑。

在這樣的市場氛圍中，創立 34 年的視保眼科，卻選擇了一條不同的路。

回到 1990 年，台灣的眼科診療正面臨一場革命性的變革。視保眼科創辦人鄭英明醫師，當時以眼科醫學會代表的身份向衛生署提出了一項大膽的請求——引進近視雷射手術。在成功爭取核准後，他更引進了台灣第一台近視雷射機器，開啟台灣視力矯正手術的新紀元。

從那時起，視保眼科便走在技術創新的最前線，三十四年間歷經七次重大設備升級，見證了醫療科技的每一次突破。然而，真正讓這間診所在林立的眼科市場中脫穎而出的，不只是精良的設備與技術，更是一份堅持初心的執著。

「你知道現在的年輕人最討厭什麼嗎？」視保眼科行銷長 Tracy 說：「他們最討厭被矇在鼓裡。」這番話道出了視保與眾不同的行銷理念，當許多診所為了獲利而不斷強調廣告行銷與曝光的氛圍下，視保選擇了一條看似迂迴，實則踏實的路——透明溝通。「年輕人很聰明，他們會在網路上討論哪些資訊可信，哪些是在騙人。當你願意把實話攤在陽光下，坦然解釋每個環節，反而更容易贏得他們的信任。」

這種透明化的理念，不僅體現在對外溝通上，更落實在診所的每個環節。走進視保眼科的手術室，映入眼簾的是一整套精密的恆溫恆濕系統。這套耗資數百萬的設備，將手術環境的落塵量控制在醫學中心等級的水準。「很多人可能會說，這樣的投資太超過了。光是一片濾網就要上萬元，還需要定期更換，每年的維護費用都很驚人。」但在視保的理念中，這些看不見的堅持，正是守護手術品質的關鍵。「當病人躺在手術台上時，他們可能感受不到這些設備的存在，但我們知道，每一分投入都與手術成效息息相關。」

（ 圖片來源：視保眼科診所 鄭英明院長 ）

鼓勵病患「慢思考」，用真誠換取信任

在視保眼科三十四年的歷史中，見證了台灣醫療行銷的巨大轉變。從最早期仰賴口耳相傳，到後來的關鍵字行銷時代，再到現今「重金製造輿論」的數位行銷時代，「現在的市場就像一場軍備競賽，」Tracy 神情凝重地說：「誰的廣告預算夠多，誰就能主導風向。但這真的是對的嗎？」

不過，即使在如此高度競爭的眼科市場中，還是有許多病患願意選擇視保眼科，背後原因正是來自於長期建立的信任關係。

（ 圖片來源：視保眼科診所 ）

在《快思慢想》一書中，諾貝爾經濟學獎得主康納曼提出：人類的思考模式可分為快速、直覺的「系統一」，以及緩慢、理性的「系統二」。在行銷領域中，多數人主打善用「系統一」思考模式，以情緒性訴求和限時優惠促使消費者快速做出決定。然而，視保眼科卻選擇走一條傻傻的路——鼓勵病患用「系統二」慢思考。

以白內障手術為例，當病患面對人工水晶體的選擇時，最直覺的反應往往是根據價格做決定：選最貴的最安心，或是選最便宜的最實惠。然而，視保的諮詢團隊反而引導病患跳脫這種直覺式思考，透過詳細的圖表和具體的生活場景說明，幫助病患進行理性分析，而非感性選擇。「例如，我們會跟病患詳細解釋，單焦點適合單純做菜買菜的長輩，多焦點則適合長時間看書、用電腦的人，而不是只想推銷最貴的給病患。讓病患真正理解自己在選擇什麼，他們才會成為最好的口碑行銷者。」

這種「慢思考」的決策過程，讓病患避免了後悔的風險，更建立起深厚的信任關係。當一個決定是經過深思熟慮、完全理解後做出的，病患會對手術結果更滿意，更會主動向親友分享這種專業且重視病患權益的診療體驗。

專業溝通，來自背後完整服務體系

視保眼科的專業溝通背後，仰賴一套多層次的完整服務體系。

首先，優秀的手術成果催生了強大的口碑效應，許多新病患都是由既有病患推薦而來。其次，視保的諮詢師都具備驗光師資格，能在術前親自為病患進行專業驗光。更特別的是，當病患提出問題時，鄭英明醫師也會展現高度熱忱，即便是在凌晨兩點也會親自回覆病患的訊息。

視保還發展出一套獨特的三階段溝通策略：首先向消費者分享國際醫療資訊，讓民眾了解全球眼科發展的真實現況；當病患與診所接觸後，進一步提供更詳細的資料；最後由受過專業訓練的諮詢師，針對病患的具體情況提供個別化建議。

為確保這套策略的執行品質，視保建立了完整的教育訓練制度，每週固定邀請院內醫師、儀器廠商等專業人士進行講座，所有第一線人員都必須參與。「在醫療方面，每一句話都要負責任，我們不能有任何誇大或失實的承諾。」Tracy 分享，這種從諮詢到手術、從醫師到護理人員的全方位專業服務，使得視保贏得了廣大病患的信賴，甚至吸引了來自東南亞和美國的病患特地回台就醫。

特別值得一提的是，視保的 YouTube 頻道擁有超過 50 萬次觀看數。有別於一般醫療機構偏好的網紅行銷，視保選擇製作專業的衛教內容，深入解答病患的實際困惑。「我們很清楚病人想知道的問題是什麼，他們對手術的疑慮是什麼。」一支影片的誕生，往往來自於門診中病患反覆提問的疑惑，或是諮詢師在臨床發現的共同問題。

（ 圖片來源：視保眼科的 YouTube 頻道 ）

在內容產製上，他們緊密的與醫師團隊合作，將專業的醫療知識轉化為大眾容易理解的內容。這個過程並不簡單，常常需要在專業精確度和易懂度之間找到平衡。「醫師每次講出來的專業術語，我們都要想辦法轉換成病人聽得懂的語言，不然真的聽不懂。」Tracy 笑著說。

更重要的是，視保的影片內容強調具體而非抽象。「不要只是喊著『我們很安全』這種口號，而是要具體解釋：為什麼安全？因為我們保留了多少角膜厚度，在這個厚度內為什麼是安全的，我們如何執行安全程序。」他們會製作詳細的圖解，說明每個環節，讓抽象的醫療知識變得具體可見。

這種重視實質內容的作法，正好回應了現代年輕人對醫療資訊的需求，「很多人在網路上找醫療資訊時，常常找不到真正想要的答案，都只是一些複製貼上的概略內容，我們希望能真正回答到病患內心的疑問。」這種態度，正是視保眼科 YouTube 頻道能獲得高觀看率的關鍵。

「當你教會消費者的時候，他就會成為你最大的支持者。」Tracy 分享，不用靠著轟炸式廣告快速吸引客戶，而是透過專業知識的傳遞，讓每一位病患都能在充分理解的情況下，做出最適合自己的選擇。

善用數位工具，把握每一次溝通

然而，優質的線上內容只是開始。真正的醫療服務體驗，更需要在實體診所中延續這種重視病患需求的理念。於是 Tracy 開始思考：如何讓每一個與病患接觸的環節，都能維持同樣的服務品質？如何運用科技，讓專業諮詢和醫療照護變得更即時、更便利？這些思考，催生了視保的數位轉型計畫。

在視保眼科的診所櫃台，電話鈴聲曾是每天早上九點後最熟悉的聲音。掛號、預約、諮詢，所有事情都仰賴電話溝通，櫃台人員常常忙得連喝水的時間都沒有。

直到 2020 年，為了更貼近現代病患的使用習慣，診所決定全面導入 LINE 官方帳號系統。這不僅意味著要更換使用多年的掛號系統，更代表著所有員工都必須適應全新的工作模式。「剛開始確實有人抗拒，」Tracy 回憶道：「但當大家看到病患的正面回饋，工作量也慢慢降低後，所有的疑慮都煙消雲散了。」

圖片來源：（視保眼科 LINE 官方帳號）

在導入系統後，門診現場的流程變得更加順暢，病患可以在 LINE 平台上預先填寫基本資料，大幅縮短掛號等待時間，這個改變不僅便利了病患，更提高了資料的準確度。「我們將病患分成三大族群：白內障、近視雷射手術和兒童視力保健。當病患加入我們的 LINE 官方帳號時，系統就會引導他們選擇所需的服務類型，這樣的分眾機制讓我們能夠精準地提供相關資訊，而不是漫無目的地群發訊息。」

而在術後關懷方面，數位化的效益更為明顯，視保眼科相當重視每一位患者手術後的狀況。過去，護理人員會連續三天追蹤病患術後的恢復狀況，追蹤工作讓人力資源備感吃緊。現在，系統會自動發送術後關懷訊息，病患能即時回報恢復情形，護理人員則能將心力集中在需要進一步協助的個案上，既提升了照護品質，患者也能更安心。

在視保眼科看來，數位轉型的意義遠不止於數字的成果，更是一種全新的醫病互動模式：不再是冷冰冰的電話溝通，而是隨時能獲得回應的即時關懷；不再是制式化的群發訊息，而是針對性的專業建議；不再是疲於奔命的人力作業，而是能夠真正聚焦在病患需求的優質服務。

視保眼科與 AlleyPin 攜手：打造有溫度的數位轉型之路

在實際營運中，診所經常面臨一連串看似零碎、實則環環相扣的挑戰。例如，健保掛號與自費療程常分屬不同系統，導致資料分散難以整合；預約流程仰賴人工處理，讓櫃檯壓力倍增，也容易在高峰時段出現行政疏漏。行銷方面，診所投入於不同社群平台與廣告，但病患實際來源卻難以精準追蹤，導致資源無法有效分配。而療程完成後的追蹤與關懷，也常因系統缺乏背景資料與標籤紀錄，讓醫護團隊難以精準分眾經營。

這些問題，看似獨立，卻深刻影響診所整體的服務品質與營運效率。

為了解決掛號繁瑣、行銷難追蹤、關懷無法分眾等難題，AlleyPin 結合 LINE 官方帳號，改變了傳統透過電話與人工的就診旅程。現在，無論是健保掛號或自費療程預約，病患全天候都能透過 LINE 輕鬆完成，而 1.Talk 系統除了能一站式整合約診資訊外，還能即時同步至診所病歷系統，減少重工與行政錯誤。搭配 1.Talk 短網址追蹤技術，LINE 導流策略也讓診所清楚掌握病患來源，讓每一筆行銷投資都能精準對應效果。療程結束後，診所還能透過 LINE 自動發送分眾關懷訊息，結合標籤與漸進式對話工具，即時回收病患回饋，讓術後關懷不再延遲、也更有人情味。

（ 圖片來源： 1.Talk PRM 醫病關係管理系統 ）

透過 LINE 作為與病患互動的主要入口，視保眼科不只是提升了流程效率，更打造出一套以病患體驗為核心的數位服務模式，讓醫病關係的經營，從此變得更即時、更精準，也更溫暖。

在視保眼科看來，數位轉型的本質，不只是提升數據與優化流程，更是一種全新的醫病互動方式：

不再是冰冷的電話通知，而是隨時都在的即時關懷；
不再是制式群發，而是針對性的溫暖提醒；
不再是耗費人力的作業流程，而是回歸病患需求本位的優質服務。