新明診所,社區診所如何藉數位化之力,提升每一次門診價值

小診所,大革新!專訪新明診所謝天仁醫師:社區診所如何藉數位化之力,提升每一次門診價值

根據衛福部健保署統計,2022年,台灣慢性病就醫人數高達 1,286 萬人,可以說平均每兩位民眾中,就有一人患有慢性病,需要長期的醫療照護。對於這些慢性病患者而言,社區診所的存在不可或缺,不僅是重要的醫療支持,更因為長期陪伴,成為心理上重要的支柱。

不過,在傳統的醫療情境中,日漸龐大的負荷卻往往讓診所與病患雙方,都無法獲得最好的環境——熱門時段總是塞滿排隊的病患、等候時間過久卻僅僅看診不到 10 分鐘、護理師疲於處理行政事務,浪費他們真正的照護專業…… 本應是讓身心得到照顧的醫療場所,卻往往令人身心俱疲。

今年 43 歲的謝天仁醫師,接手內湖新明診所已經有七年時間。觀察敏銳且樂於嘗試的他發現,在其他產業如電商、餐飲或其他服務業,各種數位化系統早已行之有年,消費者也非常習慣透過數位工具來進行預約、消費;但唯獨在醫療領域,數位化的發展緩慢,效率也相對不佳。「比方說病人太多了,護理師可能無法有時間好好跟病人解釋,或是電話與現場的病患在約診時會有爭執。當下我會試想,自己如果是病人或是護理師,會有多不舒服?也因此,我才希望做出調整,讓患者、行政、護理師都能開心。」

除了日常看診時的流程問題外,謝天仁醫師回憶起新冠疫情爆發的那段時間,維護社區健康的挑戰更是雪上加霜。「很多慢性病患者因為害怕染疫風險,不願意回來診所,反而讓他們的慢性病控制變得沒有那麼好。」

擔心這些病患的健康狀況惡化,謝天仁醫師決定從新明診所開始進行嘗試,以「同理心」為出發點,在遠距離視訊醫療合法之後,立刻就透過 LINE 官方帳號服務開始視訊醫療,同時導入 AlleyPin 旗下的 1.Talk 醫病關係管理解決方案,讓民眾可以在線上約診,並在院內導入 PRM ( Patient Relationship Management ) 病患關係管理的數位化流程,紀錄每一位病患的回診時間,透過群發通知提醒他們回診,也因為有了系統,便可進一步分流患者的回診時間,盡可能減少病患擔心染疫的擔憂。

用智慧化系統,降低醫護人員的情緒勞動

但數位化的意義遠不止於應對疫情。根據數據統計,台灣開業醫師平均每天要看診約 50 位病患,而每位患者的平均問診時間多半不到 10 分鐘。但對於社區診所來說,建立穩固的醫病關係是重要核心,如果無法深入理解病患,就無法給人信任感。因此,如何在提高效率的同時,不失對病患的人性化關懷,成為了每間診所面臨的核心問題。

「你在一個病人身上花的時間越多,他對你的信任度當然就越多,他會認為我們把他的需求放在心上,當然就會越願意相信這個醫生。所以為什麼要做醫療智慧化?其實就是希望降低行政業務的時間成本,由機器來做,這樣一來,醫療人員的情緒勞動就會降低,我們也能更有時間與耐心提供病人服務,病人感覺到你的耐心,他可能還沒吃藥,就覺得病好了一半。」謝天仁醫師分享,「在照顧疾病的同時,也照顧病人的的心情,我覺得這個是醫療最核心的部分。」

「我們只是一家小小的診所,但一個月有四百位慢性病病患固定要回診所拿藥,過往都是靠簡訊或者是護理師一個一個打電話提醒回診,每天都要耗掉一個小時的時間,也等於耗費他們護理的專業,這些時間原本可以針對不同病人來做個人化的衛教。」但現在,透過 1.Talk 後台系統,只要為病患貼上標籤、善用分群分眾功能,就可以直接群發 LINE 訊息,省下珍貴的時間成本。

從新明診所的評價回饋中也不難看出這些數位工具帶來的成效,不少病患都提到護理人員非常親切、態度佳,也會透過 LINE 傳訊提醒回診,又願意細心針對問題做一對一的回覆,大幅提升了病患的滿意度。

社區診所也能做到,讓預約、支付更加透明化

如果今天你預約一家餐廳,卻要等到抵達後才知道有什麼菜色、價格多少,你會有什麼感覺?

或者,你想加入健身房會員,卻發現每個業務提供的價格都不一樣,是否會讓你困惑不解?但在醫療產業,這種不透明化的現狀卻仍然存在,尤其在一些自費項目如疫苗、營養師諮詢、健檢等服務,往往都要等到抵達現場諮詢後才會知道詳細內容,這讓謝天仁醫師動了革新念頭。

「如果我是病患,我想要得到怎麼樣的醫療服務?我也不希望到了現場才知道要為醫療服務花多少錢。因此,我讓診所的自費疫苗資訊透明化,透過官網、LINE 等管道,讓病患能在來之前就得到充分的資訊。」在新明診所官網,你能夠完整查看疫苗資訊,在線上就能直接預訂疫苗,並在完成預訂當下收到 LINE 訊息通知,透過 AlleyPin 的整合服務,無論是否為診所的 LINE 好友,都能接收 LINE 通知型訊息,清楚查看疫苗的預訂詳情,當疫苗到貨後,亦會自動發送到貨通知,並引導病患進一步在線上完成掛號。

謝天仁醫師分享,因為疫苗會過期,診所最擔心病人訂購後卻沒有出現。「有些診所的做法是請病人在現場付錢,等到疫苗來的時候再才請病人回來施打,這就非常浪費時間與人力。我的作法是讓病人直接在線上訂購疫苗,確定施打時間,就能把這個流程濃縮,他不必跑兩趟,來了就可以直接施打,病人省了時間,我們也降低成本。」

除了自建官網、導入 LINE 官方帳號、1.Talk 醫病互動管理系統外,數位初診單、線上支付等工具都是新明診所的營運標配,也因為有這些數位工具輔助,減輕了前線人員的行政負擔,讓診所能更順利地引入營養師、自費疫苗等服務,加寬診所服務範圍,也增加病患的多元選擇。

醫療也能開源嗎?打破框架才能創造價值

傳統的醫院資訊系統 ( HIS ) 雖然一直是診所運營的核心,但在智慧化方面的發展速度,卻已無法滿足現代醫療需求。尤其在 AI 人工智慧的發展下,多方串連數據,建立開源資訊系統應該是產業共識,但實際上的腳步卻跟不上需求。「雖然 HIS 系統在智慧化方面發展較慢,但像 AlleyPin 這樣的整合服務就像是橋樑,把多元功能快速與 HIS 對接,像鯰魚效應一樣,大大推進了診所的數位化進程。」

例如,他特別提到生理資訊整合對於社區診所的重要性,「我的願望是未來能夠整合更多的生理資訊平台,比如智抗糖這樣專門記錄血糖數據的 APP,對我而言就是很重要的數據,但目前我還是需要在不同的後台系統間切換才能查看病患的完整資料,未來若能通過 AlleyPin 這樣的系統進行整合,就可以一鍵查看病患的所有健康數據,大大提高診療效率。」

也因此,謝醫師對於醫療資訊系統的開源有很大的期待,也深信這樣的趨勢將對基層診所照護慢性病患將大有幫助。「我們很常說 “ 以病人為中心 ”,這就是在資訊上實踐的方式之一。」

未來展望:科技驅動的人性化醫療

作為一名醫師,謝醫師最有成就感的是能與病患建立親近的關係。「什麼是醫療或醫療業的本質?我覺得就是提供關心的人們健康與快樂。我現在每天來上診時,都會看到診所外面坐著一排阿公阿嬤,他們笑著跟我打招呼:『謝醫師你來了,你今天過得好不好?』他們就像我的鄰居或家人,我希望他們都能過更好的生活,或有更健康的身體,這是我來到社區服務後覺得最有價值的事情。」

作為一個社區型的小診所,新明診所在資源有限的環境下,透過創新的思維和勇於嘗試的精神,用數位系統改善了傳統的就診流程,節省了大量時間和精力,讓醫護人員能夠真正專注於最重要的事情——關心病患,為病患提供高品質、人性化的醫療服務,更能提升每一次門診的價值,讓這些常常定期回診的慢性病患者,不再視回診為麻煩事,而是生活中帶來關懷與溫馨的每一次相遇。

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