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安安婦兒聯合醫院-數位轉型實例

99.5% 超高執行力!安安婦兒聯合醫院,導入數位系統降低人員營運成本

安安婦兒聯合診所秉持著「創新、卓越」的精神,希望茁壯成為呵護民眾與服務鄉里的大樹,「感覺」是安安婦幼中心團隊成員所在意的最基本要素,因此不論是在建築上的設計,或是數位系統的導入,安安都是以患者為中心思考,希望能夠帶給大家最好的看診體驗,在這個瞬息萬變的世代,不變的是安安的熱情,以及維持高品質的自我期許。

數位醫療盲點解析!策略、決心是成功關鍵

近幾年,隨著醫療產業蓬勃發展競爭激烈,再加上疫情改變了所有人的生活方式,加速了醫療數位化的推進,不過對於數位化轉型,仍有數多診所有著錯誤的迷思,本篇文章我們整理出了 3 大最常見的盲點,並透過安安婦兒聯合診所的實際案例協助大家釐清。

自費療程比例低,就不需要導入數位系統?

許多診所都有著這樣的迷思:認為不是以自費療程為主要營收來源,就不需要花錢導入數位系統,也有部分醫療院所會直觀的將患者分為:健保、自費,覺得只要經營自費患者就好,但我們都知道診所的目標,是希望能夠提升自費的佔比拉高營收,若不經營健保患者,又要如何讓他們轉為自費療程呢?

在這樣的狀況下,更需要導入 AlleyPin 數位工具,因為診所操作人員可以透過系統的自動回覆,降低服務健保患者的作業負擔,並透過專屬標籤分類,給予健保患者即時回覆,進而讓民眾願意花錢享受更專業的療程體驗。相對的,在減少健保的服務成本後,診所人員也能提供更好的服務品質,讓自費患者享受更高級的 VIP 尊榮感。

醫術好就能留住患者,幹嘛要數位化!?

隨著科技的進步,人們的消費習慣也跟著改變,越來越多的患者在治療前會先上 Google 查詢評論,再決定要選擇要到哪間診所,若不導入數位工具,該如何觸及到更多潛在受眾?在全台超過 2 萬 4 千多家診所中,患者又要如何感受到醫師的好醫術呢?

安安婦兒聯合診所透過自身體驗分享:導入數位工具後,我們更完善了診所服務項目、衛教資訊,打造診所專業安心的形象,除此之外,AlleyPin 數位工具還提供了客製化「醫療評價邀請」,在每位患者結束療程後,就會自動發送詢問今天的看診體驗,顧客留下的好評將會在出現在診所的 Google 評論,負評則會透過私訊直接回饋給診所,讓我們改進服務品質之餘,也不用擔心診所形象會受到影響,透過上述方式一步步建立患者信任後,自然就能留住病患,並帶來更多獲利可能。

盲從跟風,需要花大錢開發診所專用 APP 嗎?

「診所數位工具講究精準,而非功能越多就是越好」有別於其他商業網站需要兼顧購物車、金流等服務,診所的數位工具更重要的是如何好好維護醫病關係,提供更便利、優質的看診體驗,而安安在選擇轉型的階段時,為什麼會選擇使用LINE官方帳號而非開發專屬 APP?

行銷團隊的林小姐表示:這個問題很簡單,大家可以打開手機的螢幕使用時間,相信所有人使用 LINE 的時間一定在前三名,而其他 APP 的使用時間有可能一週用不到五分鐘,當大家使用的時間越長,也就增加大家看到安安的機會,每一次打開 LINE 不經意地瀏覽到,也都在不斷加深大家對安安的品牌印象,且不用另外下載 APP,也能提升患者的接受度。

在診所數位化前,我們必須清楚做這件事的目的,以及我們希望帶來什麼樣的改變,而非盲從跟風,安安行銷團隊負責人林小姐,最初的目標就是希望透過導入系統,降低診所營運成本,以及提供更便利的約診、諮詢流程,為了達到這樣的目標,林小姐在選擇數位工具前,堅持親自體驗過,他認為身為領導者,必須更清楚整個系統的運作流程,才能找出問題並優化,也才能更有說服力的讓員工接受全新的改變。

降低營運成本,科技管理是趨勢!99.5% 患者透過 LINE 線上掛號

診所的經營需要付出許多成本,而最大的開銷就是人事成本,過去,診所人員總是需要花費大量的時間撥打、接聽電話,提醒患者們的預約即將到來,記得準時赴約,以及協助預約掛號,在有限的工作時間內,就會犧牲現場患者的診療品質,因此傳統的醫療體驗中,很常出現這樣的評價:醫師親切,但診所人員態度很差,不想再去了!花了大量人力成本卻換來更多的負評,這樣的狀況已成為診所的當務之急。

安安行銷團隊在很早的時候就意識到這樣的問題,於是他們選擇了可以和 HIS 病歷系統完美串接的 AlleyPin,當患者成功綁定成為安安診所 LINE 會員後,就能透過 LINE 線上預約掛號,而且顧客在手機上操作的約診資訓,都會同步更新到 HIS 病歷系統上,大幅縮短現場人員接聽電話的時間,目前安安診所 99.5% 患者透過LINE線上掛號,除了月子中心和一些特定的療程服務之外,他們已經不再使用電話掛號預約服務,大幅降低診所營運的人力成本。

患者總是拒絕綁定?安安婦兒三步驟,衝破 5,000 LINE 會員數

許多診所在導入系的初期,總是會面臨患者拒絕綁定的問題,你可能會想說: AlleyPin 系統這麼便利,為什麼患者會不願意加入?接下來安安行銷團隊林小姐,將透過他們自身的經驗,整理出三大步驟,與大家分享他們是如何在短時間衝破 5,000 LINE 會員數!

1. 分析痛點

「換位思考,用患者的角度來看待這件事」對患者來說,加入 LINE 不僅需要多一道程序,過去的使用經驗也會讓他們擔心,加入後會不會常常被廣告訊息打擾,最重要的是,診所操作人員已經非常了解加入 LINE 的便利性,但對患者來說這卻是非常陌生的一件事,當診所人員沒有多加說明、細心引導,自然就會產生拒絕加入的狀況。

2. 制定目標

在診所端,安安團隊在初期也花了滿多的時間進行內部教育,因為若是診所人員無法理解使用 系統的好處,就難以全力推行,因此鼓勵員工設定有挑戰性的目標,以及列出達成目標的關鍵結果,對達成 LINE 會員數有著非常大的貢獻。

3. 放大優點

了解患者不願意綁定 LINE 的原因後,我們可以針對上述的痛點,整理出系統對應的優點,並將其放大,讓患者能夠清楚理解,綁定後不僅能夠享受超便利的約診體驗,也不會產生內心擔憂的狀況:

  • 30 秒線上快速註冊
  • 24 小時手機預約掛號
  • 隨時掌握現場叫號進度
  • 會員管理不被廣告騷擾
  • 一對一專業諮詢服務

透過這樣的三步驟剖析,安安診所在短短幾個月內,就成功綁定超過 5,000 人,成就超高達成率。

專屬標籤功能,給患者最即時的衛教資訊!營造 VIP 尊榮感

相較於其他醫療產業,婦兒診所提供的療程又更加複雜,例如:孕媽咪的服務又分為孕期、產後,需要的衛教完全不相同,而且這些兩個分類都能再細分為更多的小方向,因此 AlleyPin 數位工具提供的專屬標籤服務就顯得相當重要,診所端能為患者進行註記,並針對各個時期提供相對應的關懷、衛教資訊,讓媽咪們感受到被重視的感覺,緩解因不了解而產生的緊張、恐懼,提供更優質的看診體驗。

另一方面,醫師也能在看診前透過標籤功能快速瀏覽患者過去的看診狀況,讓患者感受到醫師的專業以及用心,在面對積極、消極的患者時,醫師也能給予最適合的療程規劃,將患者對診所的好感度再提升一個層級。

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