後疫情時代下，民眾的醫療使用率上升，醫護人員的工作量也隨之增加，與此同時健保點值卻不斷地被壓縮，只能透過推廣自費醫療來提升診所營收。然而推廣自費療程卻不是件容易的事，畢竟每個人對於費用、剛需性等認知與接受的程度都不同，若想突破困境，讓客人願意選擇自費治療方式而非既有療程，對話式商務將會成為一大助力關鍵！

對話式商務是什麼？

對話式商務是指透過聊天、對話方式進行行銷推廣的商業活動模式，運用像是 AI 人工智慧技術或預先排程的腳本概念機制，來透過如 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 等通訊軟體，進行多元的商業推廣活動，讓「聊天」變得更聰明與即時，以醫療診所來說，像是自動回覆療程問題、提供個人化衛教資訊甚至進行掛號、到診提醒等，都是目前常見的應用落實。對診所來說，對話式商務的作用是能更好地了解客人的需求，並能透過下方將介紹的 4 種關鍵步驟，帶起診所循環經濟，讓自費醫療的推廣變得更有效、準確。

步驟 1：個性化標籤，達到最佳使用體驗

一般初次看診的流程，是當有人到牙醫診所掛號時，都只會填寫一份基本資料，初步了解客人的姓名、生日、所在地、病史等，然而這樣的方式卻無法得知更全面的客人資訊，同時在櫃檯人員的人工處理下，也很難為不同的人進行分類管理，導致客人感受不到更多個人化的看診體驗。

對話式商務卻可以透過標籤功能，在每一次與客人對話的過程中，貼上自定義標籤，像是#牙周病、#牙齒美白、#蛀牙、#周醫生，幫助紀錄更完整的就診習慣、牙齒狀況、偏好療程、偏好醫師、過去的診療歷史等等，依此量身訂製治療方案，確保客人得到更合適的療程服務同時，他們也能感覺到診所的用心與細心，從而提高滿意度。

步驟 2：顧客整合管理，更有效維持醫病關係

顧客整合管理是節省人力成本，以及提升醫病關係的重要步驟！舉例來說，過往診所會打電話提醒客人回診時間、追蹤病況，若沒有接電話還要一打再打，然而根據統計，有高達 79 %的人不希望受到電話直接打擾，而是偏好以文字訊息的被動式提醒。

而對話式商務正好是以文字、聊天方式進行互動，同時兼具以下多種功能可以為診所很好地管理上千、上萬名客人資訊，進而建立一個完善、即時、準確的服務流程：

• 自動掛號：
  不管是不是診所上班時段，客人都能在線上完成掛號，既快速又方便，並且系統也能顯示出最新的看診號碼進度，讓客人不需要提前到診所無限等待。另一方面，診所能藉由自動掛號功能，大大減少櫃檯人員的作業負擔，同時當有人臨時取消掛號時，也能釋放出時段，讓其他有需要的人即時取得資訊、完成預約。
  
• 回診通知：
  全口重建、隱適美矯正等自費醫療項目，都需要定期回診檢查，才能確實評估與保證療效。而對話式商務能設定在回診前 1~3 天自動發送訊息提醒，讓客人清楚了解他們的預約時間，減少因忘記或錯過預約而造成的不便，進而提高就診率，確保自費項目能發揮最大療效。
  
• 醫囑叮嚀：
  取代過往紙本衛教手冊的形式，對話式商務可以根據客人術後階段、療程內容，詢問客人目前的恢復狀況，同時提供客製化的醫囑叮嚀，打造出符合客人期待與需求的人性化牙醫服務。

步驟 3：制定行銷活動，激發顧客行動與轉換

有些對話式商務可以根據不同的客群，制定客製化行銷活動，以 AlleyPin 的 1.Talk 醫點通 CRM 系統為例，在為每個人貼上專屬標籤後，能搭配強大篩選器，快速將不同屬性的人進行篩選分眾，例如把具備 #女性、#牙齒美白、#牙齒黃標籤者交集為目標群體名單，而當想推廣美白貼片的自費療程時，就能將訊息更精準地傳遞給這一群人，讓他們更有行動的意願。

除此之外，藉由制定客製化的行銷活動，不僅能取代無差別式訊息轟炸的行銷模式，以更少的訊息量與費用達到更好的成果，同時能盡可能避免 LINE 好友產生被干擾、反感的感受，大幅降低診所官方帳號的封鎖率。

步驟 4：持續創造互動，提高顧客黏著度

建立良好的互動模式與提升接觸頻率，並為客人持續帶來價值感、滿足需求，將能提升黏著度，而要做到「良好互動體驗」的目標，可以使用 1 對 1 線上諮詢功能，無論客人是有自費醫療問題或者牙齒諮詢，都能即時對話並獲得解答。此外，建立淺顯易懂的圖文選單，把最常被問到的醫師簡介、衛教資訊、看診流程、自費醫療項目、聯絡方式等整理在最顯眼的版位，也能幫助客人一目瞭然的找到重點內容，進而產生好感值並逐步成為忠實鐵粉！

成功案例：晶悅牙醫靠對話式商務，將到診率提升至 90%！

在沒有導入對話式商務前，晶悅牙醫跟多數診所一樣，預約掛號都需要由櫃檯人員一一調出資料、輸入系統，每一次通話就需花約 2 分鐘的作業時間，但在透過 1.Talk 醫點通系統串接 LINE 官方帳號後，許多繁瑣的作業流程都變得數位化，平均掛號時間也縮短到只要 27 秒。不僅如此，在看診前 1 ~ 3 天 1.Talk 系統會自動化發送提醒通知，避免客人無故未到、聯絡不到人等，讓原本的 3 ~ 4 成取消率降低到僅有 1 ~ 2 成。

晶悅牙醫的院長林智俊也有提到：「在未串接前，經營近 3 年的 LINE 官方帳號只有 200 ~ 300 個會員，導入系統後我們的 LINE 好友數在 3 個月內大幅成長到 2,100 人！」由此可知，對話式商務確實能帶來顯著的幫助！不只是省下許多人工作業負擔，加速營運效率，更是能培養潛在的忠實客人，讓更多人願意選擇自費療程。

結語

對話式商務可以為牙醫診所打開一條更直接、深入的雙向互動管道，為自費療程推動帶來多個關鍵助力，包含更即時且個性化的溝通、引導客人主動探索適合的療程、簡化看診流程以提升自費療程的實施率等等。然而有些診所會因為感覺對話式商務太複雜而卻步，不妨可以先免費諮詢 AlleyPin！

1.Talk 醫點通系統，已成功導入於全台 850 間以上的醫療院所，協助診所順利轉型、提升營運績效，並且，AlleyPin 做為 LINE 官方帳號技術「銀級」認證夥伴，旗下的 1.Talk 診所 CRM 亦是 LINE 官方帳號外掛模組市集所認可推薦的應用服務 ，能依照你的需求、診所面臨的困境等提出對應的解決方案，並在導入對話式商務過程，也會有專屬 LINE 顧問群組進行溝通與協助，協助你在健保體制與自費項目中找到合適的平衡點。