響應「健康台灣深耕計畫」，以提升患者預約體驗為目標，規劃透過 LINE 官方帳號串連 AI 掛號導引、院務資訊查詢與真人協作流程

宏恩醫療財團法人宏恩綜合醫院響應衛生福利部「健康台灣深耕計畫」，以「地區醫院的智能化與永續發展以落實分級醫療」為主題推動智慧轉型，在「患者預約體驗提升」主軸下，攜手醫療科技公司翔評互動股份有限公司 ( AlleyPin ) 啟動 1.Talk AI PRM 醫病關係管理解決方案－醫院模組導入計畫，規劃以 LINE 官方帳號作為單一線上患者服務入口，整合掛號導引、院務資訊查詢及一般衛教資訊，逐步建構 AI 與真人協作的病患服務新模式。

宏恩醫院創立於民國 54 年，是位於台北市大安區、深耕社區逾一甲子的地區醫院。對社區型醫院而言，電話掛號與院務諮詢容易受到服務時段及電話線路限制，尖峰時段常遇佔線，夜間與假日的諮詢需求則長期無人承接；門診表、醫師專長、就醫須知、住院流程等資訊分散於官網各頁面，高齡與初診病患不易查找，櫃檯人員也得不斷地回應大量且相似的問題。要進一步落實分級醫療，社區型醫院需要更主動、更低門檻的病患溝通管道，讓民眾從「只能打電話詢問」帶到「隨時可問」。

為回應上述服務情境，宏恩醫院與 AlleyPin 在計畫第一階段以 LINE 官方帳號整合微型官網與線上預約導引，並透過 1.Talk 醫院模組建置全天候 AI 智慧助理，支援自然語言多輪對話與多語言服務，涵蓋「預約掛號、資訊查詢、健康資訊」三大情境。本次建置將導入院級專屬的檢索增強生成 ( RAG ) 知識庫，納入醫院資訊、掛號就醫、醫療服務、交通、申請流程、常見問題以及全院各科醫師學經歷；AI 將依據經院方審核的知識內容生成回覆，並透過持續測試與內容管理，降低資訊落差與誤答風險。

在資訊安全、隱私與 AI 治理方面，AlleyPin 已取得 ISO/IEC 27001 資訊安全管理、ISO/IEC 27701 隱私資訊管理兩項國際認證，相關管理制度皆已落實於 1.Talk 的研發、測試與維運流程，以強化資料保護、風險控管與 AI 的應用治理。考量醫療服務涉及專業判斷與病人安全，宏恩醫院與 AlleyPin 依服務情境共同制定七大類真人協作規則。當對話出現負面情緒、明確診療意向或其他需要專業判斷的情境時，系統後台將自動提示轉由真人協助；如出現疑似緊急醫療風險，則優先提示民眾儘速就醫或聯繫緊急醫療服務，明確區分 AI 資訊服務與醫療專業判斷的邊界。

第一階段建置重點包括院務知識內容盤點、問答情境設計、真人協作規則確認，以及 LINE 服務入口與系統流程測試。完成建置與測試後，預計民眾即可透過 LINE 查詢掛號方式、門診資訊、醫師專長，以及住院與檢查流程等常見問題。專案目標是讓 AI 協助承接可標準化的資訊詢問，減少重複溝通造成的行政負荷，讓院內人員能將更多心力投入在現場關懷與照護服務。

宏恩醫院院長鄭紹宇醫師表示：「地區醫院是社區健康的第一線，推動智能化不是為了取代人，而是讓有限的人力留給最需要專業判斷的病患服務；此次透過健康台灣深耕計畫與 AlleyPin 展開合作，是宏恩醫院持續提升患者服務體驗的重要一步；民眾就醫更便利，自然更願意留在社區就近就醫，這正是分級醫療的初衷。」

AlleyPin 共同創辦人暨執行長周翊軒表示：「醫療場域導入 AI 的重點，不只是增加一個聊天介面，而是把資訊查詢、掛號導引與真人服務，放進一套可管理的病患關係流程。這次與宏恩醫院的合作，雙方從地區醫院的實際服務需求出發，共同梳理知識內容與人機協作規則，讓寶貴的醫護人力能發揮在最需要專業照護的地方。」

展望計畫第二階段，宏恩醫院規劃自 2027 年（ 民國 116 年）起配合次世代醫療資訊系統 ( xHIS ) 升級，推動 1.Talk 門診模組與 HIS 雙向串接。屆時民眾可直接在 LINE 完成線上掛號、查詢預約與即時叫號進度，並接收診前衛教提醒，掛號與燈號資料也將自動同步；後續亦將規劃慢性處方箋照護連續性追蹤與 AI 輔助轉診等服務，持續呼應分級醫療政策。讓民眾隨時可問、把專業留給最需要的病患，這是宏恩醫院智能化轉型的初衷，也是分級醫療在社區真正落地的起點。