在一個平常的看診日，一位 35 歲的男子走進舒民診所，抱怨這幾天總是口渴、腸胃不舒服、拉肚子、甚至感到噁心。這些症狀看似普通的感冒或腸胃炎，但院長王舒民醫師的直覺告訴他，事情可能沒那麼簡單。
經過詳細檢查，結果不出王醫師所料：這位年輕人的血糖已經高達 380 mg/dL，超出標準近一倍，處於糖尿病引發的脫水及酮酸中毒狀態，於是王醫師立刻施打胰島素，並進行半小時糖尿病衛教。「如果是在大醫院，可能要等到 10 年或 20 年後，當他的腎臟出現問題時，我們才會看到他，」王醫師說，「但在基層診所，我們有機會及早發現這些問題，減少日後的併發症。」
這個案例只是冰山一角。王醫師指出，近年來慢性病年輕化趨勢明顯，他甚至遇過小學四、五年級就開始血壓偏高的孩子，面對這個棘手的問題，王醫師試圖從根本上改變這個局面：通過全面而深入的衛教，從源頭預防和控制腎臟病的惡化。
在自己開業前，王舒民醫師曾在中國醫藥大學附設醫院任職腎臟內科醫師長達十五年，也在聯合報「人生腎事」專欄執筆，筆名「好腎醫師」，致力於照顧腎病病患。看似平順的醫師生涯，卻也讓他思考更多可能：「人生到了 60 歲，還是要過這樣的生活嗎？還有什麼值得我去突破、嘗試？」於是，他做出了一個大膽的決定：開設自己的診所。
但王醫師也坦言，開業這條路並非一帆風順，尤其大醫院的醫師往往有光環，小診所醫師的能力難免會被質疑，初期非常需要花時間經營口碑，讓病患慢慢信任你。「持續經營下，現在病患跟我們更像朋友，甚至祖孫三代都在我們這邊看診，這種親密感在大醫院是難以想像的。」
往前站一步，用衛教延緩慢性疾病
如果你在舒民診所看病，你會發現這裡的步調跟一般診所不太一樣，也許大家都有經歷過，平時看病往往是「候診一小時、看病三分鐘」，但王醫師卻願意花時間跟病患進行溝通，甚至對於初診病患，更會花上半小時為他們進行衛教。「我們的目標是讓病患對自己的疾病有深入了解，並且對自己的疾病有信心，知道不一定要一輩子吃藥、打針，他會知道自己可以控制疾病，同時也有義務為自己的健康付出努力。」
為此，診所特別在固定時段安排營養師等專業人員，讓病患可以擁有全方位的健康管理建議，因為王醫師相信，如果病患觀念不清楚，用再多的藥，效果也是事倍功半。「雖然聘請營養師等專業人員會需要一定的人事成本，但對於慢性病的長期管理來說，這條路是必須走的。」
同時，王醫師早在開診之初，就引入了預防醫學的理念。在當時，大部分民眾對此接受度不高，往往認為「沒有生病，為什麼需要去診所？」但王醫師都會跟病患說，健康管理就跟汽車保養一樣，為了安全，我們會願意每年花一、兩萬元保養車子，那麼同樣為了安全與健康，「為什麼不保養自己的身體呢？」
因此，舒民診所也針對預防醫學提供前沿的自費項目，包括血液淨化、靜脈雷射、關節內注射與基因檢測等，在王醫師看來，自費項目絕非單純盈利，更是衛教延伸出去的一部份。「衛教通常會包括飲食調整、運動建議、睡眠改善，以及藥物治療等，」他解釋道，「如果病患對這些常規方法有執行上的困難，我們會提供更多自費選擇。重點是，我們要讓病患充分了解所有選項。」
通過這種方式，王醫師和他的團隊正在重新定義基層醫療的角色，從被動的疾病治療轉向主動的健康管理，為病患提供更全面、更客製化的醫療服務。
解放醫護時間，提升醫療價值
但是，要做到深入完整的衛教，最大的挑戰就是時間與人力不足的問題，如果每一位病患都需要時間來細心衛教，就代表需要的人力更多，並為診所營運帶來壓力。這時候應該怎麼解決？
從 2023 年開始，王醫師看中時下正如火如荼的數位化趨勢，並決定將數位系統導入診所，透過自動化的方式優化一般行政流程，讓人力能專注在衛教與服務上。「我們採用 AllyPin 的病患關係管理解決方案 —— 1.Talk，讓病患可以透過線上掛號系統，並直接使用 LINE 與我們聯繫，這些不僅方便了病患，也減輕了我們的行政負擔。」
尤其對於舒民診所這種擁有大量回診病患的診所來說，如何有效的管理每一個個案，讓他們準時回診、取藥，是行政人員最耗費心力的工作。過往，他們必須在日曆上標注每一個病患的回診日期，一個一個寄送簡訊提醒他們回診，現在，詐騙當道，常有病患不讀訊息，讓診所難以掌握病患回診狀況。
利用 1.Talk 的分眾群發功能，也實現了精準的病患管理。對於需要長期追蹤的慢性病病患，加上標籤即可設定自動化的訊息提醒，對於不同類型的病患，還能發送客製化的健康資訊。這種數位服務意外提高了病患滿意度，因為他們可以通過 LINE 即時詢問問題，比如用藥後的不適感等，診所能更快速地解決病患的疑慮。「病患已經很習慣接收 LINE 訊息，大大提升回診率和黏著度，」王醫師分享，「既確保了病患能及時得到資訊，又節省了大量人工操作的時間。」
優化就醫體驗，改善醫病關係
我們都知道，良好的醫病關係是高質量醫療服務的基石，但長時間等待和擁擠的候診區常常讓病患焦躁不安，也同時增加了醫護人員的情緒壓力。但導入 1.Talk 線上掛號服務後，病患可以在手機上確認自己的候診順位跟預估時間，減少不必要的等待，提高就醫過程的透明度，大大改善了診所的現場氣氛。
過去，如果診療時間延誤，可能會導致多位患者同時擁擠在候診區。現在，系統可以更好地管理患者流量，創造高效的診療環境，不僅讓患者感受到被尊重和重視，也讓醫生能以更佳的狀態為患者提供服務。
同時，透過 1.Talk 系統，也幫助了診所在網路上建立良好口碑，尤其在面對爭議時，更需要第一時間了解病患的需求，積極處理。「對於診所來說，Google 評價有時是個挑戰，感受良好的病患不一定會評分留言，但那些因為一些誤會或情緒因素給出負面評價的病患往往更有動機評分，無法真實反映我們的品質。」王醫師表示。
1.Talk 能在每一次看診結束後主動詢問病患感受，提高他們留下評價的機率，而若有不滿或抱怨，也可以在第一時間透過 LINE 了解狀況，一邊兼顧了病患感受，也同時讓網路上的評價能被更公允的呈現。
王醫師強調，口碑管理的最終目的不是追求完美的評分，而是真正提升服務品質。因為每一條負面評價背後都可能有值得改進之處，但有了 1.Talk 的輔助，病患能感受到診所真心在意他們的想法，也讓診所能更系統地收集和分析這些反饋，創造了一個雙贏的局面。
以患者為中心，提升基層醫療價值
王舒民醫師的願景不僅限於一家診所的改革，他也積極參與政府推動的「大家醫計劃」，希望將這種以病人為中心的醫療概念，推廣到更廣泛的基層醫療系統中。藉由各基層診所的串連，不同科別的醫師們能減輕病患在各醫療場所間奔波的辛勞，而能藉由有效的資源整合，更快速的解決疾病問題。
「最重要的是讓病患能在基層診所就能得到全面的健康管理，必要時再轉診到大醫院。」王醫師認為只要堅持以病患為中心、以衛教為本的理念，再輔以適當的數位工具，就有機會從診所的第一線做起，減少慢性病患走向其他嚴重併發症的可能，逐步改變台灣的慢性病防治現狀。「想法很單純，就是站在第一線，從基層診所早點介入，讓慢性病患不要演變為腎病。」王舒民醫師說。
