根據衛生福利部醫事司最新統計，2022 年共受理 300 多筆的醫療糾紛案例，大部分的病患或家屬最需要獲得的是「道歉與了解真相」，其次才是「賠償與後續醫療照護」，然而因為資訊不對等、溝通出現分歧等原因，造成有高達 61%的人選擇以刑事案件提告，而訴訟平均耗時天數更是長達 3 年之久，過程耗費掉的許多心力、金錢或者名聲，都會演變成醫病雙輸的局面。
若想消除「認知隔閡」需要做出許多努力及溝通，以及最重要的要有同理心，才能跨越情緒，順利化解或緩和醫療糾紛！但是何謂同理心？同理心又如何表達出來比較好？本篇文章將帶你完整了解。
除了專業，還要有多一點同理
溝通需要建立在雙方都能理解的語言上，比起一直説專業醫療術語，更多的應該是以直白易懂的語言，讓病患了解療程如何進行、接下來需要做哪些事以及了解自己的病情等，避免產生誤判。
而在病患表達疑慮、不滿或投訴時，需要運用同理心，理解他們的情緒和經歷，而不是採取防禦或責怪的態度。但要注意，同理並非同情，前者是理解並與病患共感，有助提供更具建設性的回應，並讓病患感受到被重視與關心；同情心則多是產生憐憫情緒，有點上對下的感覺，反而可能讓醫病關係變更遠。
探索醫療糾紛對話背後，更深層的病患感受
許多人會看診所的 Google 商家評價與星級，再決定是否前往就診。如果仔細觀察可以發現到，有些被打一星、二星的診所，並不全然都是因為診療錯誤、看不到效果而給予負評，有時候病患會產生抱怨、擔憂、緊張、悲傷等負面情緒的原因，可能是因為在診療過程沒受到尊重、沒有得到解答等，以下整理常見的情緒感受：
- 醫護人員給予不好的感受：
強制推銷或者人員口氣差、臉臭等 - 病患沒感覺到被認真對待：
提早預約掛號卻等很久、等了近 1 小時終於換到自己，卻只花 2 分鐘就看完診等！？ - 病患沒有感覺到被傾聽：
在沒有仔細檢查的情況下誤診病情，或醫師僅給予制式化的建議，而不是針對個人需求提供方案等 - 病患沒有感覺到效果：
吃藥了卻遲遲沒有好、外觀沒有變成理想狀態等 - 彼此認知不同：
不同醫師所診斷的結果不一致、沒有事先告知額外支出項目等
來份三明治溝通法，好好傾聽，避免衝突
面對上述大部分的負面評價情境，其實都可以透過同理心來避免醫病問題變得更複雜。而「三明治溝通法」正是以同理心為基礎所延伸的溝通技巧，它可以廣泛運用在多種情境中，包含處理病患抱怨、面對診所內部問題等等，既能達到溝通的目的又不傷害關係。
三明治溝通法顧名思義是將說出口的話比喻成三明治，上下各有一層吐司，中間夾著最重要的內餡，而吐司就是指讓人感受到舒服、順耳、肯定的話；內餡則是必要的建議與反饋。以下說明實際該如何進行三明治溝通法：
第一層：開頭提到「我理解」、「我可以做的事」
三明治溝通法的第一層之所以要用「順耳的話」，原因可以追朔到心理學中的初始效應，指的是人們容易對最先聽到的話語、最先看到的事情留下深刻的記憶。所以在面對醫療糾紛或負面評價的情況，建立有效的溝通需起始於表達對病患的理解和關切。
舉例來說，當病患是因為看不到療效而抱怨，我們可以這樣開頭：「我理解目前的情況可能讓您感到困惑、生氣甚至無助，我想讓您知道，我們會盡所能來幫助您解決問題。」藉由正面且同理的話語，能讓病患感受到被理解和支持，知道醫護人員願意協助解決問題，為建立信任打下基礎。
第二層：提出對方可以做的事
第二層我們要與病患共同探討他們可以採取的積極行動，以解決或改善當前的狀況。例如：「為了更好地了解您的病情和需求，我建議我們可以一起檢視您的病歷，了解目前的狀況，接著您可以分享您的症狀、疼痛程度以及對治療的期望，我們將共同制定下一步的治療計畫，而之後回家您也可以做哪些事情幫助提升療效。」 透過這樣的溝通，可以展示醫護人員願意與病患攜手合作，共同制定治療計畫，讓病患感覺受到重視和尊重。
第三層：肯定對方的意見
最後一層，我們要肯定病患的意見和感受，例如：「您提出的看法非常重要，很感謝您願意和我分享，我們會共同努力，確保您在這個過程中感到受到良好的照顧和理解。接下來我們也會改進診所的流程或診療方式，確保未來的每一位病患都能得到最好的看診體驗。」 結尾藉由誠懇且肯定的話語，有助拉近醫病關係，讓雙方更加積極參與解決問題，同時也能提高病患的滿意度和醫療糾紛的解決效率。
重視每一次的回饋，持續改進診療服務
每一次的回饋都是一堂珍貴的課，提供了改進和成長的機會，因此在面對醫療糾紛或者負面評價時，比起著重在專業知識上解釋、說明，更重要的應該是與病患或家屬站在同一陣線的同理心，聆聽他們真正的聲音，以積極的態度處理，才能減少醫療糾紛的產生，進而拉近醫病關係。
再者，醫護人員也應該在每一次經驗中找到改進的空間，這可能包含改善溝通方式、優化醫療流程、提升對病患需求的理解等等，持續改進診療服務不僅能提升病患的滿意度，也能增強醫療團隊的專業水準。
結語
隨著網路的快速發展與醫療需求轉變，為了滿足患者的期望，不應該只是被動式接受病患回饋、評價，而是要主動出擊！AlleyPin 的 1.Talk 醫點通系統提供強大的評價管理功能，不只能在病患看診後，自動發送滿意度調查問卷，引導他們在網路上留下好評推薦，當病患心生抱怨而留下負評時，也能先行攔截，讓改善的建議留在診所，有助醫護人員聽見心聲並改進療程服務細節，同時也不會產生網路聲量下滑的口碑風險！若想了解更多系統功能，歡迎免費諮詢專業顧問。
