醫病溝通對診所經營影響深遠，從掛號的第一句話到醫護人員的表情與動作，這些微小細節都可能影響患者的情緒與回診意願。但這些溝通方式是否能透過標準化來提升服務品質？診所是否該建立醫病溝通 SOP，以確保每位患者都能感受到尊重與關懷？如果你也對這些問題有所思考，不妨一起往下了解！
醫病溝通對診所經營的影響：如何從細節中建立信任？
首先要了解患者在就醫過程中會感到焦慮、不安的原因有幾個：
- 對未知的恐懼
對疾病、治療或診所流程的不確定性，讓患者感到焦慮。
- 對醫護人員的信任不足
當醫護人員的專業態度和溝通方式未能讓患者安心時，患者容易產生不信任的情緒。
- 過於急促的診療流程
如果醫師或護理人員未能給予足夠的解釋和關懷，患者可能會感到被忽視。
在這樣的情況下，醫病溝通便成為影響診所經營的關鍵因素！ 透過針對患者的焦慮源頭，提供透明化流程、耐心傾聽與詳細解釋病情，將能有效減少患者的不安感，讓他們感受到被尊重與重視，從而建立起信任。
診所該不該建立醫病溝通 SOP？鼎泰豐成功案例分享！
診所是否該建立醫病溝通 SOP？這個問題可以從鼎泰豐的成功案例中得到啟發。根據調查顯示，鼎泰豐的服務品質滿意度高達 87%，其中更有網友提及：「吃過台北 6 間鼎泰豐，從未感受過店與店的差異，無論食材還是服務，品質始終如一。」
鼎泰豐能做到這點的原因，是因為從調味料的開口方向、員工微笑到說話內容，每個細節都有一套標準流程，舉例來說他們不會對客人喊「歡迎光臨」，而是「您好，裡面請！」，讓客人有回到家的感覺。
這種細緻入微的服務方式，對診所同樣具有啟發。如果診所能依照患者需求建立醫病溝通 SOP，標準化每一個接觸點，不僅能提升患者的就醫體驗，也能進一步增加患者的信任感。
透過 3 個階段，打造高效的醫病溝通 SOP
了解醫病溝通 SOP 重要性後，診所該如何實際落實，確保每位患者都獲得一致且專業的服務？對此，韓國流水線診所提供了值得借鑑的方向，以下分 3 個階段分享：
- 診前
韓國的流水線醫美診所非常重視診前準備，因為這直接影響患者的信任度與決策過程，因此他們會透過 LINE、KakaoTalk、社群、官網等形式，主動提供透明化療程資訊、施作流程、退稅方式、價格等，讓患者在正式預約前，掌握到全面的細節，減少來診時的疑慮。
- 診中
走進流水線醫美診所，會發現到每個環節都有專人負責，醫師只專注針對個人膚況、需求等進行診斷與治療，其他事務包含諮詢、術前說明、價格討論等都由專業團隊處理，確保流程順暢且不浪費患者時間。此外，他們也會透過示意圖、3D模擬等方式解說療程，幫助患者更直觀理解治療方式，減少資訊不對稱帶來的不安感。
- 診後
以高流量運營的韓國流水線診所，術後追蹤通常較為簡單，只提供基本護理指導，必要時則可安排復診，讓不少客人感到缺乏保障。相較之下，台灣診所可以參考並優化的重點在於強化術後關懷，包含主動追蹤患者恢復狀況、發送回診提醒、給予個人化護理建議等，讓患者感受到診所的持續關心，進而提升信任感與回診意願。
提升診所服務的 3 大關鍵：話語、態度、流程
1. 話語影響情緒，一句話便可提升好感值
說話的藝術不僅在於內容，還包含語氣、聲調、音量和速度等細節。以鼎泰豐為例，送客時他們會說「謝謝您，請慢走」，並將「走」這個字輕聲拉長，再搭配微笑和眼神對視，讓客人感覺到被尊重和關懷。這種細節若應用在醫療領域，對患者的影響也同樣深遠，舉例來說：
- 「您先進去等」 vs. 「OOO您好，裡面請」
前者語氣簡單直白，可能讓患者感覺有些冷漠；相較之下，後者比較像是被邀請進入，而非單純的指示。而在語調上若能稍微上揚並帶有誠懇感，會讓語句聽起來更溫暖，有助緩解患者的緊張情緒。
- 「等一下」 vs. 「稍等片刻，我會立刻為您服務」
「等一下」聽起來不夠具體，比較容易引起焦慮；後者則能給予更具體的訊息，不僅讓患者知道等待的時間不會太久，也傳達了醫護人員的專業態度。
- 「還有問題嗎？」 vs. 「如果有任何疑問，我隨時都可以幫您解答」
前者太過直白，且有一點命令的語氣，可能會讓患者感覺被質疑或是忽略；後者則表現出更多的關懷，給予患者一個開放的空間來提出疑問。
- 「別緊張」 vs. 「我知道您可能會有些緊張，沒關係，我會慢慢跟您說明」
「別緊張」顯得有些簡單，且可能無法打消患者的焦慮情緒；相比之下，後者可以展現出同理心，讓患者感受到自己被理解。
2. 態度決定患者體驗，細節不可忽略
患者的就醫體驗不僅取決於醫療技術，更深受醫護人員的態度與診所環境影響。以下幾個細節，能有效提升患者的舒適度與信任感：
- 減少患者緊張感：
透過笑容和眼神交流，拉近與患者的距離，減少患者的緊張感。 - 主動提供服務：
主動提供水、雜誌、電視等，有效分散患者的注意力，讓等待的過程變得更加愉快。 - 搭配身體語言：
適當的手勢可以增強語言表達的效果，例如在指示方向時將手微微伸展、手掌朝上，讓患者感到被邀請與尊重。 - 主動詢問患者的身體狀況：
像是「您最近覺得還好嗎？有沒有什麼不舒服的地方？」，讓患者有被真心關懷的感覺。
3. 流程標準化，但不失彈性
標準化流程能提升服務質量，但同時也要有彈性來適應不同情況和患者需求。究竟要如何在保持一致性的同時提供個性化服務？以下有幾個具體例子：
- 在標準化流程中加入情感
在接待、詢問病史、診後叮嚀等每個環節，都要有清晰的步驟與話術，但也要允許根據患者的情況作出微調，例如，櫃檯人員在迎接患者時，通常使用「您好，請問有預約嗎？」這是標準化的問候語，但如果患者顯得焦慮或不安，可以加上一句安撫語「請不用擔心，我們會盡快幫您安排」透過微調話語讓患者感受到關懷。
- 根據患者年齡、科別調整語言
即使是標準話術，也要根據科別和患者需求作出調整，例如面對年齡小的患者，可以用更親切、輕柔的語氣說：「請把手手放這裡，我們來幫你做個簡單的檢查，好嗎？」或者針對拔牙患者，不僅語氣要安撫，也要提供足夠的資訊，讓患者了解過程、不會過度焦慮，例如：「在進行拔牙前，我會先麻醉好區域，讓您完全不會感到痛。整個過程會很快，請您放輕鬆，如果有任何不適都能隨時告訴我們。」
結論
完善的醫病溝通 SOP 不僅能提升患者信任感，還能有效提高回診意願，但別忘了根據患者的情況與需求，靈活調整語氣、聲調與話語，來進一步降低患者的焦慮感，並讓溝通更具溫度。
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