當診所收到 Google 評價一顆星時，醫師是否曾感到不知所措呢？這時候要做的不僅是針對負評回覆，更重要的還有重建信任！以下文章將從負評處理、回應到積極預防，提供不一樣的觀點建議，為診所降低負評帶來的影響同時，也能一步步贏得顧客信賴、重建良好口碑。

一、初步應對：掌握道歉 3 要素，即時進行負評回覆

承接情緒 – 為產生負面情緒致歉

心理學研究顯示，當人們感到到被理解、重視時，負面情緒能夠顯著緩解，因此在負評回覆的開頭，可以先為顧客經歷不好的看診體驗而道歉，即使問題可能不是診所引起的，仍有助於降低顧客的負面感受，並展示出診所的責任心和誠意。

承認錯誤 – 深挖事件真相、24小時內處理

看見 Google 評價一顆星，有些診所可能為了息事寧人、太過忙碌而沒有回覆，事實上積極且快速的負評處理，才有機會化危機為轉機，使當事者甚至是看見 Google 評論的潛在顧客對診所改觀。

因此，建議收到負評後，首先針對問題本身做全面的調查，包含詢問相關醫護人員、查看掛號紀錄、對話紀錄等，還原整件事的發生經過，並要記得 24 小時內進行負評回覆，即使內部仍未調查出事情的全貌，仍可以表明診所已經收到訊息、對此感到抱歉，並有在積極處理問題中。

承諾改變-提供具體、真誠的改進方案

負評回覆的內容中，請避免推卸責任，反而要依照顧客問題提出具體、可行的改進方案，舉例來說，如果對方不滿的情緒來自於現場掛號的等待時間長，可以這樣回：「抱歉造成您的不開心，我們已有重新規劃現場預約的流程，並提供社群媒體、官網預約管道，讓您能在線上先完成掛號，避免再次發生現場久候的情況。」

二、根本解決：全面改進診所服務、流程

評估診所的人、事、物 3 大面向

收到 Google 評價一顆星時，根本解決問題的關鍵在於全面改進服務和流程，建議診所可以拆解人、事、物三大面向進行評估與改進：

• 人：醫護人員、行政人員、醫師

診所人員的態度、專業形象會直接影響顧客滿意度，建議定期進行員工培訓，包含專業能力、溝通技巧等，並且也能建立激勵機制，給予表現優異的人員升遷、加薪、表揚等，依此提升他們的工作積極度。

• 事：服務流程、診所營運管理

定期檢查掛號、診療、後續服務流程是否流暢，同時也能善用數據分析工具，追蹤顧客的每一條反饋，找到重複性問題後，優化出一個更有效率且標準化的看診流程，確保診所人員依照統一標準提供服務，以提升整體服務質量。

• 物：診所環境、儀器設備

診所的環境、儀器設備也是顧客在意的加扣分項之一！首先最基本的，應該要定期維護醫療設備，確保正常運作，在候診區也能設置免費的飲用水、雜誌、電視甚至兒童娛樂區等，讓顧客在等待時有更多選擇、減少焦慮感。最後，建議根據診所品牌調性播放合適的音樂、放上空間香氛等，讓每一個走進看診的人，都能感覺到舒壓、放鬆感。

主動聯繫顧客，有機會化負評為好評

建立系統化的跟進機制，確保有透過電話、信箱等方式，主動聯繫每一位曾經提出負評的人。在聯繫過程中，診所要保持真誠及透明的態度，向顧客表達具體的改進成果，有機會的話，也能邀請他們再次來訪體驗優化後的服務！這種主動的行為，不僅能讓顧客感覺被重視，甚至可能促使他們更新原來的評價，化負評為好評！

三、減少負評發生：建立持續的改進機制  

持續收集顧客的評價

在每一次就診結束後，通過簡訊、LINE 官方帳號等管道，邀請顧客填寫線上問卷，表達最真實的想法外，問卷也應設有簡單、好懂的評價項目，包含掛號過程、醫療服務、診所環境、療程效果等，以便系統化整理數據，並幫助診所及早發現潛在問題、針對性進行改善。

引進評價管理系統，不再收到 Google 評價一顆星

負面評論是會產生連鎖反應的！當潛在顧客看見診所因為態度、療效等原因，有 1 星評論時，可能會因此選擇其他診所，從而直接性地對診所收入、網路聲量、形象造成負面影響。

然而回歸現實層面，即便診所不斷針對流程、服務等持續優化、改進，但每個人的需求、狀況不同，仍可能對此感到不滿意而留下負評，這時候評價管理系統就派上用場了！以 1.Talk 醫點通系統為例，在自動引導顧客至 Google 商家留下回饋時，若收到負面評價會及時攔截在後台，不僅有助於診所人員主動聯繫顧客、改進問題，同時也能避免產生口碑風險。

建立良好的醫病關係

與顧客培養良好且持久的互動關係，往往能增強信任度、滿意度，讓他們願意原諒小錯誤，減少留下網路負面評價、發文撻伐的可能性！實際提升醫病關係的方法能參考以下幾點：

• 個性化關懷

在與顧客對話過程中，掌握他們的病情、喜好、治療歷史等，並提供個性化的治療建議，而若後續有推出新的療程方案、儀器時，也能第一時間推播給感興趣的受眾。

• 活躍線上狀態

透過 Facebook、Instagram、Threads 等熱門的社交平台，定期發佈簡單、易懂、有趣的健康知識、診所日常、成功案例等，加深對診所的印象。

• 建立專屬社群

為診所顧客建立專屬的 Facebook 社團、LINE 群組等，讓大家互相交流、支持的同時，也需安排專業的醫護人員解答群組疑問。

• EDM 行銷

通過電子信箱定期發送有價值且個性化的內容，像是季節性健康提醒、診所最新動態等，藉此與顧客保持長期聯繫。

• 與網紅合作

與部落客、Youtuber、Instagram 網紅合作，讓他們在平台分享看診的正面經歷，不僅可以迅速擴大診所影響力，吸引更多潛在顧客，同時他們的粉絲也會將網紅推薦視為可信賴的建議，進一步增強對診所的信任感。

結論

身處網路時代，不要小看每一條 Google 評論帶來的影響力，若沒有妥善處理，很可能會慢慢發酵，成為潛在顧客流失的主因。AlleyPin 的 LINE CRM 系統不僅擁有強大的評價管理功能，還可以從掛號、約診提醒到術後關懷追蹤，提供數位優化方案，讓診所服務質量變得輕鬆、高效又有溫度。歡迎聯繫專業顧問，我們還有更多實用功能，可以幫助診所口碑更上一層樓！