台灣除了超商密度高、人口密度高外，其實就連診所的密度也非常高，如果是新開業的醫療診所，最有感的競爭壓力來源，應該都來自於周邊的老字號診所。面對醫療產業的高度競爭，醫術精湛已是基本，突破成長困境的關鍵切入點往往取決於行銷，除了常見的打造自媒體、網站經營外，還有一個至關重要的就是 Google 商家經營，大大關乎著診所的口碑效益！以下將以「Google 商家」為主題，帶您了解其重要性、Google 負面評論處理與應對方法，快一起往下看吧！
Google 商家重要性在哪？
越來越多客人傾向透過搜尋引擎或地圖尋找所需的資訊，這也使 Google 商家成為診所常用的行銷工具之一！經營好 Google 商家不只能讓診所在網路上更受歡迎，同時也能被更多客人選擇，以下詳細說明。
1. 增加網路曝光度
診所能夠在 Google 商家和地圖上展示詳細信息，包括地址、營業時間、評價、療程方案、官網連結等，這樣當客人在網路搜尋相關醫療服務時，可以更容易找到您的診所。此外，有了這樣的曝光，也有助吸引更多潛在客人，提高診所知名度，並有機會轉化為實際的就診或預約。
2. 影響客人的決定
現代人除了旅遊景點、餐廳喜歡看 Google 商家外，包含選擇診所時，也會先搜尋 Google 評價與星級，尤其對第一次前往就診的人來說，容易因為看見上百、上千條正面的 Google 評價、五星好評而提高信任度，進而更傾向於前往您的診所。
3. 為診所形象再加分
通過 Google 商家經營，不只可以完整展示營業時間、聯繫方式等基本資訊，同時也能放上診所環境照、BA 照、醫師形象照等，讓客人透過這些照片與內容直觀地認識到診所，並建立起舒適、專業的第一印象，同時減少就診前的疑慮。
Google 商家經營 6 招撇步
Google 商家經營與評價對診所來說至關重要，這不僅是潛在客人了解診所的管道之一，也是凸顯口碑形象、專業感的重要來源。一系列正面且真實的評價能吸引更多潛在客戶，反之，負面評價則可能產生不好的影響，因此精心經營 Google 商家評價是非常必要的，以下分享幾個經營技巧。
- 完善基本資訊：
包含地址、營業時間、電話以及粉絲專頁、官網等，讓客人對診所有更多的認識。 - 積極回覆評論：
即時回應所有評論，不論是正面還是負面。感謝正面評價，表達對患者的感激之情；對於負面評價要友善、專業地回應，並解釋情況、承諾改善。 - 建立影音貼文：
比起相片，透過影音貼文更能快速且生動展現診所外觀、療程優勢等，吸引點擊觀看。 - 定期更新資訊：
當有推出最新活動時，可以在 Google 商家貼上活動素材與資訊，吸引更多潛在客人，此外，當過年、過節有放假時，也需要即時更新營業時間，保持資訊的正確性，避免客人因為白跑一趟而失去信任值。 - 回覆解答 QA：
客人可能會在 Google 商家的「問題和解答」功能中提出疑問，這時診所人員需要即時且專業地回答問題，建立良好的診所形象。 - 串連 Message 功能：
除了能第一時間回覆客人需求外，也能設定自動回覆內容，提高服務質量，轉化潛在商機！
追求好評外，更要關注負評的避免與處理
經營診所時，不僅要積極獲得 Google 商家正面好評，同樣也需要重視及妥善處理負面評價。這些負面評價可能源自於客人對服務態度的不滿、溝通不良、醫療疏忽等，不管是哪一種，都會對診所形象與口碑造成明顯影響，因此在面對負面評價時，建議可以通過以下幾個方法妥善處理：
1. 暢通的溝通機制
若要維持暢通的雙向溝通與交流，診所需要提供多元化的溝通管道，像是電話、信箱、LINE 官方帳號、粉絲專頁等，確保不同年齡層的客人都能夠輕鬆地與診所人員互動、提出回饋建議，讓診所能及早發現問題，並採取積極地解決措施。
2. 保持良好的回應態度
當看到客人給予負面評價時，記得不要做出過於激烈、衝動的回應，避免激化情緒，相反地診所需要以理性且柔軟的態度回覆，內容需要具體、透明，並針對他們提出的問題，提供清楚的解釋和可能解決的方案，同時展現診所的專業性和負責任的態度。藉由這樣的溝通方式，有助化解負面評價帶來的潛在影響，維護良好的形象和醫病關係。
3. 主動電話關懷
文字聽不出來語氣，可能無法讓客人真切感受到診所誠懇與積極度，這時候可以適時地致電關懷，了解對方的感受、需求、意見以及身體目前的恢復狀況等，透過一對一的溝通方式，更深入地理解問題本質，可以幫助診所及時的回覆和澄清可能的誤解，並通過真誠的道歉、溝通與改進承諾，轉化負面評價並贏得客人的諒解與信任。
4. 落實改善計畫
客人的每一次回饋都是診所成長的機會，在知道他們不滿的點，可能是因為服務態度不佳、溝通不良或者流程不順暢後，診所需要制定明確的改進計畫，包含時間表、負責人、預期成效等，不僅能讓客人感受到診所積極改善的決心和行動，也有助內部人員清楚了解改進方向，並進行監控與評估，確保問題得到有效的解決，避免類似的負面評價再次發生。
診所負評處理案例：皮膚科診所的果酸療程評價回應
這是來自某皮膚科診所的真實評價，客人提及包含「人員服務粗糙、手法又不專業，過程中感覺他的不耐煩，一些細節的動作也讓人感到不舒服，相當失望！而做完後到現在膚況沒變，覺得浪費錢！」等內容，這位客人不滿的情緒，很明顯來自於療效不佳及當下的服務態度。如上圖所示，診所的回應可以大致分為三個部分來看，一是表達歉意，二是針對當下狀況釐清、療程釋疑，並在回覆時針對客人的症狀、需求，清楚且專業地說明診療過程與解決方法，三則是再次說明當下難處並再次致歉、提供解決方案，並告知將主動致電聯繫。
在上面對的對話圖中，我們僅擷取部分的回應內容，但儘管如此，也能看出診所對負評的正面應對與積極處理的態度，不過份致歉以免傷及團隊士氣，也提出實際的補救措施以提升客人願意再次前往診所處理、治療以及修改負評的機會，對於其他仍在觀望，或看到此則負評的客人來說，也能達到消除疑慮，提升信賴感的作用。
結語
Google 商家經營就像是把雙面刃，經營得好可以增加曝光流量、提升診所好感值，並藉由真實的正面評價，吸引到更多潛在客人；相反的，倘若出現負面評價，將會降低診所的整體形象與口碑，甚至產生直接性的營收損害。
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