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Google 商家評價重要嗎?經營撇步手把手報你知

台灣除了超商密度高、人口密度高外,其實就連診所的密度也非常高,如果是新開業的醫療診所,最有感的競爭壓力來源,應該都來自於周邊的老字號診所。面對醫療產業的高度競爭,醫術精湛已是基本,突破成長困境的關鍵切入點往往取決於行銷,除了常見的打造自媒體、網站經營外,還有一個至關重要的就是 Google 商家經營,大大關乎著診所的口碑效益!以下將以「Google 商家」為主題,帶您了解其重要性、Google 負面評論處理與應對方法,快一起往下看吧!

Google 商家重要性在哪?

越來越多客人傾向透過搜尋引擎或地圖尋找所需的資訊,這也使 Google 商家成為診所常用的行銷工具之一!經營好 Google 商家不只能讓診所在網路上更受歡迎,同時也能被更多客人選擇,以下詳細說明。

1. 增加網路曝光度

診所能夠在 Google 商家和地圖上展示詳細信息,包括地址、營業時間、評價、療程方案、官網連結等,這樣當客人在網路搜尋相關醫療服務時,可以更容易找到您的診所。此外,有了這樣的曝光,也有助吸引更多潛在客人,提高診所知名度,並有機會轉化為實際的就診或預約。

2. 影響客人的決定

現代人除了旅遊景點、餐廳喜歡看 Google 商家外,包含選擇診所時,也會先搜尋 Google 評價與星級,尤其對第一次前往就診的人來說,容易因為看見上百、上千條正面的 Google 評價、五星好評而提高信任度,進而更傾向於前往您的診所。

3. 為診所形象再加分

通過 Google 商家經營,不只可以完整展示營業時間、聯繫方式等基本資訊,同時也能放上診所環境照、BA 照、醫師形象照等,讓客人透過這些照片與內容直觀地認識到診所,並建立起舒適、專業的第一印象,同時減少就診前的疑慮。

Google 商家經營 6 招撇步

Google 商家經營與評價對診所來說至關重要,這不僅是潛在客人了解診所的管道之一,也是凸顯口碑形象、專業感的重要來源。一系列正面且真實的評價能吸引更多潛在客戶,反之,負面評價則可能產生不好的影響,因此精心經營 Google 商家評價是非常必要的,以下分享幾個經營技巧。

  1. 完善基本資訊:
    包含地址、營業時間、電話以及粉絲專頁、官網等,讓客人對診所有更多的認識。
  2. 積極回覆評論:
    即時回應所有評論,不論是正面還是負面。感謝正面評價,表達對患者的感激之情;對於負面評價要友善、專業地回應,並解釋情況、承諾改善。
  3. 建立影音貼文:
    比起相片,透過影音貼文更能快速且生動展現診所外觀、療程優勢等,吸引點擊觀看。
  4. 定期更新資訊:
    當有推出最新活動時,可以在 Google 商家貼上活動素材與資訊,吸引更多潛在客人,此外,當過年、過節有放假時,也需要即時更新營業時間,保持資訊的正確性,避免客人因為白跑一趟而失去信任值。
  5. 回覆解答 QA:
    客人可能會在 Google 商家的「問題和解答」功能中提出疑問,這時診所人員需要即時且專業地回答問題,建立良好的診所形象。
  6. 串連 Message 功能:
    除了能第一時間回覆客人需求外,也能設定自動回覆內容,提高服務質量,轉化潛在商機!

追求好評外,更要關注負評的避免與處理

經營診所時,不僅要積極獲得 Google 商家正面好評,同樣也需要重視及妥善處理負面評價。這些負面評價可能源自於客人對服務態度的不滿、溝通不良、醫療疏忽等,不管是哪一種,都會對診所形象與口碑造成明顯影響,因此在面對負面評價時,建議可以通過以下幾個方法妥善處理:

1. 暢通的溝通機制

若要維持暢通的雙向溝通與交流,診所需要提供多元化的溝通管道,像是電話、信箱、LINE 官方帳號、粉絲專頁等,確保不同年齡層的客人都能夠輕鬆地與診所人員互動、提出回饋建議,讓診所能及早發現問題,並採取積極地解決措施。

2. 保持良好的回應態度

當看到客人給予負面評價時,記得不要做出過於激烈、衝動的回應,避免激化情緒,相反地診所需要以理性且柔軟的態度回覆,內容需要具體、透明,並針對他們提出的問題,提供清楚的解釋和可能解決的方案,同時展現診所的專業性和負責任的態度。藉由這樣的溝通方式,有助化解負面評價帶來的潛在影響,維護良好的形象和醫病關係。

3. 主動電話關懷

文字聽不出來語氣,可能無法讓客人真切感受到診所誠懇與積極度,這時候可以適時地致電關懷,了解對方的感受、需求、意見以及身體目前的恢復狀況等,透過一對一的溝通方式,更深入地理解問題本質,可以幫助診所及時的回覆和澄清可能的誤解,並通過真誠的道歉、溝通與改進承諾,轉化負面評價並贏得客人的諒解與信任。

4. 落實改善計畫

客人的每一次回饋都是診所成長的機會,在知道他們不滿的點,可能是因為服務態度不佳、溝通不良或者流程不順暢後,診所需要制定明確的改進計畫,包含時間表、負責人、預期成效等,不僅能讓客人感受到診所積極改善的決心和行動,也有助內部人員清楚了解改進方向,並進行監控與評估,確保問題得到有效的解決,避免類似的負面評價再次發生。

診所負評處理案例:皮膚科診所的果酸療程評價回應

皮膚科診所負評處理:評價應對

這是來自某皮膚科診所的真實評價,客人提及包含「人員服務粗糙、手法又不專業,過程中感覺他的不耐煩,一些細節的動作也讓人感到不舒服,相當失望!而做完後到現在膚況沒變,覺得浪費錢!」等內容,這位客人不滿的情緒,很明顯來自於療效不佳及當下的服務態度。如上圖所示,診所的回應可以大致分為三個部分來看,一是表達歉意,二是針對當下狀況釐清、療程釋疑,並在回覆時針對客人的症狀、需求,清楚且專業地說明診療過程與解決方法,三則是再次說明當下難處並再次致歉、提供解決方案,並告知將主動致電聯繫。

在上面對的對話圖中,我們僅擷取部分的回應內容,但儘管如此,也能看出診所對負評的正面應對與積極處理的態度,不過份致歉以免傷及團隊士氣,也提出實際的補救措施以提升客人願意再次前往診所處理、治療以及修改負評的機會,對於其他仍在觀望,或看到此則負評的客人來說,也能達到消除疑慮,提升信賴感的作用。

結語

Google 商家經營就像是把雙面刃,經營得好可以增加曝光流量、提升診所好感值,並藉由真實的正面評價,吸引到更多潛在客人;相反的,倘若出現負面評價,將會降低診所的整體形象與口碑,甚至產生直接性的營收損害。

不要輕忽每一條負面評價帶來的影響力!AlleyPin 所推出的醫病互動管理系統 —— 1.Talk 提供診後評價管理功能,不僅能在客人看診後,自動發送簡訊或 LINE 訊息,輕鬆引導他們至 Google 商家留下好評,更棒的是也能在第一時間攔截下負評產生的可能性,讓抱怨內容先行留在系統後台,方便診所人員處理與改進,同時也有效降低口碑下滑的風險,如果您也有興趣導入 1.Talk 歡迎隨時與 AlleyPin 團隊聯繫

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