掛號醫療糾紛往往讓診所陷入困境，去年就曾有新聞報出，因為診所掛號費用問題，引發顧客、診所人員互告的局面，這也凸顯了糾紛處理不當的嚴重性。因此本文整理了 5 大掛號時的醫療糾紛處理流程，讓人員在面對問題時游刃有餘，並能將危機轉化為機會！
遇見掛號醫療糾紛別慌張！5 步驟輕鬆化解衝突
步驟 1：保持理性、冷靜，挖掘背後真正的原因
急躁和情緒化只會讓衝突愈演愈烈，不論醫療掛號糾紛看似多嚴重，都要冷靜下來，保持溫和、理性的態度，積極聆聽顧客訴求，從中挖掘具體的不滿原因！以下提供幾個常見的診所掛號糾紛問題：
- 預約管理混亂：
預約系統管理不善，導致顧客的預約被遺漏或相同的時間重複預約了兩個顧客。
- 服務流程不順暢：
沒有明確的指示和人員引導、治療流程不一致等，都容易讓顧客有困惑、不安等情緒。
- 態度問題：
顧客對診所人員的態度不滿意，認為他們不夠親切、友善等，而這也是常見的診所 Google 負評原因之一。
- 費用問題：
認為掛號費用不透明、費用不合理，或因爲不滿意診後效果而要求退費。
- 等待時間過長：
長時間等待是最容易讓顧客感到不耐煩的原因，特別是已經有提前掛號的顧客。
先理解糾紛的核心問題，是來自掛號系統錯誤、人員態度或其他問題後，再來審思這個情形是否能通過溝通解決？還是需要進一步的行動？請記住，這一步的目的是快速釐清情況，為後續的處理打下良好基礎，而不是立即解決所有問題。
步驟 2：收集和整理相關資料
若核心問題來自預約錯誤、費用、流程不順暢等有跡可循的方向時，接下來就需要提出具體的資料，方便雙方了解是否當中存在誤會、遺漏之處！建議可以通過以下管道，記錄每一步驟的細節和時間點，幫助診所人員還原掛號糾紛的全貌：
- 與相關的診所人員進行詳細對話，了解他們在處理掛號時是否有碰到哪些經歷、疑問。
- 調查掛號系統的記錄，確保顧客的所有信息、預約細節都被正確記錄。
- 檢查診所的線上公開資訊，包含 Facebook、Google 商家等，確認是否有費用、流程等資訊錯誤。
步驟 3：尋求第三方協助，讓雙方達成共識
當問題較為複雜或雙方無法達成共識時，尋求第三方協助會是一個不錯的選擇！不僅可以提供中立、公正的建議，幫助雙方達成協議，也能減少診所和顧客之間的直接對抗，讓醫療糾紛處理流程更加平和。
- 各縣市衛生局：
根據調查，當有醫療糾紛發生時，衛生局的調處成功率達 3~4 成！實際作法需先向當地衛生局尋求協助，這時會由醫療專業人員、法律人員介入，並提出建議、糾紛調解方法等，以尋求雙方都能共同接受的方案。
- 醫改會：
醫療改革基金會提供 24 小時線上申請諮詢服務，需按照時間序列，說明掛號醫療糾紛流程、處理現況、訴求後，接案人員會依照專業知識、經驗幫助雙方釐清問題，並制定可行的解決方案。
- 消保會：
舉凡有自費爭議、收費不當、藥袋標示不全等消費問題，或診所行政流程不當，都可以利用消保會線上申訴專區或撥打 1950 專線，讓消保官提供專業協助。
- 健保署：
當糾紛涉及健保收費爭議、違規等問題時，可以向健保署說明情況，讓相關人員著手調查，並根據結果採取適當錯失，確保醫療糾紛得到公正處理。
步驟 4：持續更新進度、顧好患者情緒
在處理掛號醫療糾紛的過程中，持續跟進是確保問題徹底解決的關鍵。首先，需要透過電話、信箱、LINE、面對面溝通等方式，持續和顧客保持聯絡，讓他們了解問題正在被積極的處理，進一步減少焦慮情緒。
最後當問題解決後，可以試著安排一次回診，詢問處理結果的滿意度，並確保展現良好的服務質量、預約掛號流程等，讓對方感受到被重視的同時，也有機會提升對診所的信賴感。
步驟 5：反思經驗，改進診所營運流程
掛號醫療糾紛處理完畢後，診所應該組織內部會議，對醫療糾紛處理流程進行全面回顧，分析每一個步驟的得失，找出哪些方法有效、哪些需要改進。
舉例來說，如果掛號醫療糾紛是因櫃檯預約疏忽引起，那麼診所可以考慮引進預約系統，交由數位工具自動化處理，避免人為錯誤的可能性；若是溝通問題導致糾紛，則需加強人員培訓等，透過不斷反思，讓經驗、教訓轉化為具體的改進措施，從根本上提升診所運營的效率。
3 大優化方向，避免再次發生掛號醫療糾紛
1. 引進實用的掛號、看診功能
前面提到，常見的掛號醫療糾紛包含等待時間過長、預約時間遺漏、療效未達預期想退費等，而這些問題都能交由 CRM 系統迎刃而解！以 1.Talk 醫點通系統為例，可以對應提供以下幾個便民功能：
2. 於各平台展示透明化、一致性的診所資訊
如今顧客接受訊息的管道不會只來自於單一平台，而是會透過官網、社交媒體、LINE 官方帳號等，診所應確保每一個管道的資訊統一且透明，包含地址、聯繫方式、營業時間、收費標準、掛號流程、付款方式等，減少因訊息不對稱引發的掛號醫療糾紛。
此外，若診療時間因為醫師突發狀況、颱風等原因有臨時變動，應立即聯繫已約診的顧客並在 Google 商家、LINE 官方帳號等平台更新訊息，第一時間解釋情況、提出解決方案，讓顧客可以更理解現況，降低不滿情緒的產生。
3. 提供多元、即時且快速的溝通管道
許多診所習慣透過電話來完成顧客預約、回覆問題，這種方式卻容易有佔線、漏接訊息的可能性，建議透過 Facebook、LINE 官方帳號等平台，提供 1 對 1 諮詢管道的同時，善用關鍵字自動回覆等客服進階工具，讓對話變得更即時、精準且有溫度。
結論
掛號醫療糾紛的嚴重性可大可小，關鍵在診所端處理糾紛的態度及方法！希望這次文章分享的系統化處理步驟，可以幫助診所人員更從容地應對挑戰，有感緩和顧客的不滿情緒。
最後，若診所的醫療糾紛多來自掛號預約、資訊不透明、人為疏忽等，不妨了解一下 1.Talk 醫點通系統，功能皆是為了提升「看診體驗、效率」而設計，截至目前也已有超過 1 ,200 間診所在導入數位工具後，明顯提升競爭力、拉近醫病關係！若有任何疑問，歡迎預約專業顧問快速了解。
